هتل داری در امور زیارتی

مشخصات كتاب

‏سرشناسه : آقاسامان، حميد ‏،۱۳۴۱ -‏

‏عنوان و نام پديدآور : هتل‌داري در امور زيارتي/گردآورندگان حميد آقاسامان٬ مجيد درزي٬ ناصر عندليب؛[براي] سازمان حج و زيارت ٬اداره آموزش كارگزاران.

‏مشخصات نشر : تهران: نشر مشعر‏٬ ۱۳۸۸ .

‏مشخصات ظاهري : ‏۱۱۷ص.: مصور ( بخشي رنگي ) ، جدول ، نمودار.

‏شابك : ‏۱۱۰۰۰ ريال‏‏978-964-540-212-7:

‏وضعيت فهرست نويسي : فاپا

‏موضوع : هتل‌ها و مسافرخانه‌ها -- مديريت

‏موضوع : حاجيان -- خدمات

‏شناسه افزوده : درزي، مجيد، ‏۱۳۴۱ -‏

‏شناسه افزوده : عندليب، ناصر، ‏۱۳۴۲ -‏

‏شناسه افزوده : نشر مشعر

‏شناسه افزوده : سازمان حج و زيارت. مركز آموزش كارگزاران

‏رده بندي كنگره : ‏TX۹۱۱/۵ /م۴آ۷ ۱۳۸۸

‏رده بندي ديويي : ‏۶۴۷/۹۴۰۶۸

‏شماره كتابشناسي ملي : ۱۹۳۱۹۷۲

اشاره

مقدمه

جهان مانند كتابى است كه هركس سفر نكرده باشد تنها يك برگ از اين كتاب را خوانده است. عمر سفر به قدمت عمر انسان است. با بررسى‌هاى به عمل آمده و آثار به جاى مانده از گذشتگان از بدو پيدايش انسان بر روى كره زمين، افراد همواره در پى سفر بوده‌اند. هرچند در گذر زمان انگيزه‌هاى انسان براى سفر تفاوت عمده‌اى پيدا كرده است.

مهمترين انگيزه‌هاى سفر براى انسان عبارت بودند از:

1ـ سفر به انگيزه يافتن خوراكى‌هاى بهتر و بيشتر براى رفع نيازهاى گرسگى و تشنگى.

2ـ سفر به انگيزه يافتن مكان‌هاى مناسب‌تر براى زندگى كه ضمن حفظ جان انسان در مقابل خطرات راحتى او را نيز فراهم نمايد.

3ـ سفر به انگيزه شكار و يافتن وسايل بهتر براى پوشاندن انسان.

4ـ سفر به انگيزه داد و ستد و انتقال محصول مازاد به ساير نقاط و به‌دست آوردن محصولات جديد مورد نياز.

5ـ سفر به انگيزه كسب دانش و مهارت‌هاى جديد.

6ـ سفر به انگيزه بازديد از نقاط ديدنى جهان و شركت در رخدادهاى مختلف تجارى، فرهنگى، ورزشى و علمى و . . .

7ـ سفر به انگيزه بازديد از اماكن مذهبى و مقدس به منظور پالايش روح و روان و نزديك‌تر شدن به خالق هستى و رسيدن به قرب الهى.

يكى از باشكوه‌ترين و زيباترين سفرهاى مسلمين سفر به شهرهاى مقدس مكه و مدينه جهت زيارت خانه خدا، بارگاه ملكوتى رسول خدا صلى‌الله‌عليه‌و‌آله‌وسلم و قبور ائمه معصومين عليهم‌السلام و همچنين بازديد از اماكن تاريخى صدر اسلام مى‌باشد.

صرف نظر از انگيزه‌هاى سفر، آنچه در طول تاريخ باعث اقدام به مسافرت گرديده، استفاده از اماكن اقامتى بوده كه در آغاز به شكل‌هاى بسيار ابتدايى نظير رباط‌ها، كاروانسراها، خانه‌هاى محلى و غيره وجود داشته و امروزه بعد از تحولات عظيم سال‌هاى 1950 ميلادى به بعد، اماكن اقامتى تبديل به زنجيره‌هاى بزرگ هتل‌دارى

شده‌اند.

سازمان حج و زيارت به منظور رفاه بيشتر زائرين حرمين شريفين هر سال به انعقاد قراردادهاى اجاره هتل‌ها اقدام نموده و افرادى را تحت عنوان مدير ثابت هتل به همراه عوامل ديگر جهت اداره هتل‌ها و نظارت بر عملكرد پرسنل بومى هتل به شهرهاى مقدس مكه و مدينه اعزام مى‌نمايد.

جهت ارتقاى كيفيت خدمات در هتل‌ها و جلب رضايت زائرين بيت‌اللّه‌الحرام لازم است مديران و عوامل ايرانى هتل‌ها به موارد ذيل توجه فرمايند:

1ـ توجه به ارتقاى سطح دانش عمومى در ارتباط با فعاليت‌هاى هتل‌دارى.

2ـ افزايش سطح مهارت‌هاى حرفه‌اى و تخصصى هتل‌دارى.

3ـ ارتقاى سطح كيفيت خدمات هتل‌دارى كه به زائرين ارايه مى‌شود.

4ـ رضايت زائرين كه رضايت پروردگار متعال را به دنبال خواهد داشت.

5ـ آمادگى بيشتر جهت ارتباط تخصصى با مديران و پرسنل بومى هتل به طورى كه ايشان اشراف مديران ايرانى در زمينه هتل‌دارى را باور نمايند.

اين مجموعه به منظور دسترسى آسان مديران محترم ثابت هتل‌ها به اهداف فوق‌الذكر تدوين گرديده است. اگرچه اين كتاب قصد ندارد تا تمامى جزئيات مربوط به اداره‌ى هتل‌ها در عمره را بيان نمايد اما همچنان كه گفته شد در اين كتاب كه در نوع خود اولين كتاب منتشر شده در ايران است تلاش شده است گامى هرچند كوچك در اين راه پر فراز و نشيب به سوى جلو برداشته شود. مؤلفان به هيچ روى بر اين باور نيستند كه اين مجموعه خالى از عيب و نقص است لذا همواره خود را پذيراى پيشنهادها و انتقادهاى سازنده مخاطبان مى‌دانند.گروه تأليف

بسمه تعالى

هدف از تأليف

يقينا كميت و كيفيت برگزارى سفرهاى زيارتى در جوامع اسلامى به عنوان يكى از

شاخص‌ها و محورهاى توسعه اعتقادى، فرهنگى، اقتصادى و . . . به شمار مى‌آيد كه پيامدها و دستاوردهاى آن چنانچه به درستى صيانت و ترويج شود، تأثير ويژه‌اى در بخش‌هاى اجرايى كشور به جا خواهد گذاشت.

رشد فزاينده زائران و متقاضيان سفرهاى زيارتى، سازمان حج و زيارت را برآن داشت تا نسبت به ارتقاى سطح ارشاد و آموزش دست‌اندركاران خدمت به زائران گام‌هاى مؤثر و مناسب بردارد تا از اين رهگذر جمع كارآمد و كادر ورزيده و آگاه در كسوت خدمت‌گذارى به زائران گرامى وارد اين عرصه مقدس شود. بنابراين با توجه به ضرورت تأمين و پرورش نيروى انسانى كارآمد و ماهر به عنوان خادمان امور زيارتى، تهيه و تدوين و تأليف متون آموزشى علمى و كاربردى متناسب با نيازهاى فراگيران در سطوح مختلف را كاملاً ضرورى مى‌نمايد. لذا تنظيم و ارايه سلسله انتشارات توسط اداره آموزش كارگزاران معطوف به همين امر مى‌باشد كه اميدواريم مورد توجه خوانندگان قرار گيرد.

اداره آموزش كارگزاران

سازمان حج و زيارت

فصل اول

اشاره

خـدمات

هتل‌دارى فعاليتى خدماتى است.

اهميت خدمات در اقتصاد كنونى

بخش خدمات يكى از بخش‌هاى مهم اقتصادى در هر كشور مى‌باشد. در برخى از كشورها مانند سنگاپور دو سوّم درآمد ناخالص ملى از فعاليت‌هاى بخش خدمات به دست مى‌آيد. در كشورهاى صنعتى ارزش خلق شده در بخش خدماتى از 53 درصد توليد ناخالص داخلى به قيمت جارى در سال 1960 ميلادى به 66 درصد در سال 1995 رسيده است.

اين رقم در اتحاديه اروپا از 47 درصد به 68 درصد و در آمريكا از 57 درصد به 72 درصد افزايش يافته است و اين سير صعودى همچنان ادامه دارد.

همان‌گونه كه از آمارهاى فوق‌الذكر به دست مى‌آيد بخش خدمات داراى اهميت حياتى براى اين قبيل كشورها مى‌باشد.

فعاليت‌هايى نظير مؤسسات آموزشى توريسم و هتل‌دارى، بيمارستانى، تأمين اجتماعى و بيمه از زمره‌ى فعاليت‌هاى خدماتى محسوب مى‌شوند.

يكى از مهم‌ترين فعاليت‌هاى بخش خدمات مربوط به برنامه‌ريزى و سازمان‌دهى و برگزارى تورهاى مسافرتى اعم از سياحتى و زيارتى مى‌باشد.

يكى از باشكوه‌ترين و زيباترين سفرهاى مسلمين كه غالبا به صورت دسته‌جمعى صورت مى‌گيرد سفر به شهرهاى مقدس مكه و مدينه جهت زيارت خانه خدا، بارگاه ملكوتى رسول اكرم صلى‌الله‌عليه‌و‌آله‌وسلم و قبور ائمه معصومين عليهم‌السلام است كه هرگونه تلاش براى بهتر برگزار شدن اين سفر معنوى در جرگه فعاليت‌هاى خدماتى قرار مى‌گيرد. لذا بايد دست‌اندركاران اين حركت عظيم الهى از جمله مديران و عوامل ثابت هتل‌ها با تعاريف، شرايط و ويژگى‌هاى كار در بخش خدمات آشنا باشند زيرا شغل و حرفه هتل‌دارى در تقسيم‌بندى مشاغل در قسمت مشاغل خدماتى قرار دارد.

تعريف خدمات

علت انتخاب اين بحث، اين است كه خدمات درواقع زيربناى كار ما است و بايد صحيح انجام شود شغل و حرفه هتل‌دارى در تقسيم‌بندى مشاغل در قسمت مشاغل خدماتى تقسيم شده است.

خدمات كالايى «اقتصادى» و «غير فيزيكى» است كه شخص يا مؤسسه، براى «استفاده از ديگران» توليد كرده است.

براساس اين تعريف، خدمات يك كالاى اقتصادى است. براساس تعريف علمى آن يعنى كارى انجام شود كه در پايان آن «ارزش افزوده» وجود دارد. يعنى اگر كارى ارزش افزوده نداشته باشد، اقتصادى نيست. درآمد و سود، ايجاد اشتغال، رفاه پرسنل، هركدام يك ارزش افزوده است.

زمانى به يك مدير هتل، مدير موفق مى‌گوييم كه در زمان ارزيابى پايان كار، ارزش افزوده داشته باشيم. هتلى كه به زيان‌دهى بيافتد بايد تعطيل يا فروخته شود.

هتل‌دارى در ايام عمره، ارزش افزوده مورد نظر فرد مدير به تنهايى نيست، بلكه كاهش هزينه‌ها و «جلب نظر و تأمين رضايت زائرين» كه موجب رضايت از پرداخت پول توسط زائر مى‌شود خودش يك ارزش افزوده است. البته جلوگيرى از هزينه نبايد به قيمت پايين آمدن كيفيت كار شود.

اقتصاددانان در تعريف خدمات مى‌گويند: خدمت كالايى اقتصادى و غير فيزيكى است كه شخص يا شركتى براى استفاده ديگران توليد كرده است. در تعريف فوق‌الذكر سه نكته اساسى وجود دارد:

1ـ اقتصادى بودن فعاليت‌هاى خدماتى

به اين مفهوم است كه سازمان‌دهى فعاليت‌هاى خدماتى بايد بگونه‌اى باشد كه منتج به ارزش افزوده گردد. در بسيارى موارد ارزش افزوده فعاليت‌هاى خدماتى به صورت سود نمايان مى‌گردد. به عنوان مثال صاحب و مدير يك هتل در شهر مدينه انتظار كسب سود و درآمد را دارد لذا فعاليت‌هاى خود را طورى سازمان‌دهى مى‌كند تا به اين هدف برسد. مدير ثابت ايرانى نيز بايد به دنبال اين باشد كه ضمن حفظ سود عادلانه مدير بومى هتل، رضايت زائرين خانه خدا را نيز جلب كرده و بهترين خدمات‌رسانى به ايشان صورت پذيرد.

2ـ غيرفيزيكى بودن خدمات

به اين مفهوم است كه خروجى نهايى واحدهاى خدماتى كه در اختيار مشتريان قرار مى‌گيرد كاملاً جنبه غيرمادى و غيرفيزيكى دارد يعنى دريافت‌كننده خدمات نمى‌تواند خدمات دريافتى را لمس كرد و يا آن را ببيند. براى روشن شدن موضوع به اين مثال توجه فرمايند.

زائران گرامى به مدت شش روز در هتل مدينه اقامت كرده و بعدازظهر روز آخر هتل را به مقصد مسجد شجره و سپس مكه مكرمه ترك مى‌نمايند. جداى از لذت و بهره فراوان معنوى كه از حضور خود در مدينه به دست آورده هنگام ترك هتل ممكن است از مجموع خدمات هتل‌دارى راضى بوده و يا ناراضى باشد. حالت رضايت يا عدم رضايت از خدمات هتل‌دار در ذهن زائر نقش مى‌بندد و به هيچ وجه قابل ديدن و لمس كردن نمى‌باشد.

3ـ براى استفاده ديگران

براساس تعريف ارايه شده خدمات هتل‌دارى نهايتا توسط ميهمانان استفاده مى‌شود لذا رضايت ايشان شرط اول ارزيابى موفقيت يا عدم موفقيت در خدمات‌رسانى مى‌باشد.

ويژگى‌هاى خدمات

به منظور آشنايى هرچه بيشتر با بخش خدمات شناخت ويژگى‌هاى آن ضرورى مى‌باشد.

در شناخت ويژگى‌هاى خدمات بايد توجه داشت كه:

1ـ اين ويژگى‌ها مختص بخش خدمات هستند.

2ـ اين ويژگى‌ها در ذات خدمات بوده لذا تغييرناپذير هستند.

3ـ هرگونه اعمال مديريت در هتل‌ها بايد با توجه به اين ويژگى‌ها صورت پذيرد.

الف ـ خدمات ناملموس هستند (غير فيزيكى هستند)

معمولاً در انجام فرآيندهاى توليدى، ورودى‌ها و خروجى‌هاى سيستم كاملاً جنبه مادى داشته و قابل لمس هستند. در موضوع هتل‌دارى ورودى از قبيل ساختمان، نيروى انسانى و مواد اوليه در . . . قابل لمس هستند، ليكن «خروجى كار ما رضايت زائر از

خدمات هتل‌دارى است كه قابل لمس نمى‌باشد». چون اين خدمات ناملموس هستند، ميزان ارزش‌گذارى و ارزيابى آن مشكل خواهد بود. لذا نتيجه آن همواره نسبى خواهد بود. مديرى كه در قسمت خدماتى كار مى‌كند، براساس اين ويژگى به نتيجه كار خود توجه مى‌كند كه آيا توانسته رضايت‌مندى زائرن خود را فراهم كند يا خير؟

مواردى كه منجر به كاهش اثرات منفى اين ويژگى مى‌گردد عبارتند از:

1. استانداردسازى فعاليت‌هايى كه در هتل انجام مى‌شود.

2. اندازه‌گيرى رضايت مشترى از طريق پرسشنامه و مصاحبه.

3. مشاهده عينى فعاليت‌ها.

ب ـ خدمات ناپيوسته و نامشابه هستند

در توليد، مثلاً در يك كارخانه، توليد اولين محصول و آخرين محصول بايستى يك كيفيت ثابت و مطلوب داشته باشد، در كشاورزى نيز همين‌گونه است، ليكن در خدمات برعكس است، چون نقش اصلى را انسان ايفا مى‌كند، و انسان در شرايط درونى و محيطى مختلفى قرار دارد لذا «خدمتى كه از انسان ارايه مى‌شود به صورت ناپيوسته و غيرمشابه خواهد بود».

سه نوع فرد در امور خدماتى داريم.

1ـ افرادى كه دم دمى مزاج و داراى نوسان‌هاى اخلاقى زيادى هستند.

2ـ افرادى كه كاملاً ثابت و بدون نوسان هستند.

3ـ افرادى كه در يك دوره زمانى كوتاه و كم داراى حداقل نوسان هستند.

در بخش خدمات ما بيشتر به نوع سوم اين افراد نياز داريم.

براى كاهش اثرات منفى اين ويژگى بايد در انتخاب صحيح نيروى انسانى دقت نماييم.

لذا موضوع گزينش مديران و عوامل ثابت هتل‌ها يكى از مهم‌ترين كارها مى‌باشد.

در انتخاب عوامل ثابت هتل‌ها مى‌توان از روش‌هاى زير استفاده كرد:

1. آزمون 2. مصاحبه 3. مشاهده 4. تست‌هاى روان‌شناسى

ج ـ تفكيك‌ناپذيرى (خدمات تفكيك‌ناپذيرند)

دريافت‌كنندگان خدمات نه مى‌خواهند و نه مى‌توانند اجزاى يك خدمت را از

يكديگر تفكيك نمايند.

براى اينكه خدماتى را به مشترى ارايه نماييم، بايد يك سرى خدمات را از قبل براى آن‌ها مهيا نماييم ايجاد فضاى مناسب، نظافت از قبل و . . . مشترى همه اين خدمات را يك‌جا طلب مى‌كند. «برنامه‌ريزى صحيح براى ارايه زنجيره خدمات مناسب به زائر، زمان‌بندى مشخص و نحوه‌ى انجام آن مى‌تواند در جلب رضايت زائر تأثير به سزايى داشته باشد».

د ـ خدمات غيرقابل ذخيره هستند (فناپذيرى)

در خدمات بين توليد و مصرف آن، فاصله زمانى زيادى وجود نداشته و چيزى به نام انبار وجود ندارد لذا بايد با استفاده از روش‌هاى بازاريابى خدمات را سريع به فروش برسانيم.

اين ويژگى خدمات مدير و عوامل ثابت ايرانى در هتل‌هاى مكه و مدينه را برآن خواهد داشت كه حداكثر سعى خود را براى ارايه خدمات با كيفيت، به زائرين معطوف ندارند و سريعا آن را به زائر ارايه كنند چون فرصت اندك است و اگر زمان بگذرد، امكانى براى جبران نخواهد بود.

نتيجه بحث فوق‌الذكر در خصوص ويژگى خدمات اين است كه قضاوت دريافت‌كننده خدمات براساس معيارهاى ذهنى شكل مى‌گيرد.

معيارهاى ذهنى مشترى با ارايه سه حالت محقق مى‌گردد:

* شكاف مثبت: خدمات ارايه شده از انتظارات مشترى بيشتر است. حسن شكاف مثبت اين است كه زائر كاملاً از خدمات هتل‌دارى راضى بوده و تبديل به استفاده‌كننده دايم از خدمات خواهد بود.

* شكاف منفى: زمانى حاصل مى‌شود كه خدمات ارايه شده از انتظارات ميهمان كمتر باشد، كه نتيجه آن نارضايتى است.

* بدون شكاف: زمانى حاصل مى‌شود كه خدمات ارايه شده با انتظارات ميهمان برابر است.

يادداشت

•••

يادداشت

•••

فصل دوم

اشاره

آشنايى با

اصول مديريت هتل‌دارى در عمره

آشنايى با اصول مديريت هتل‌دارى در عمره

در اين مبحث به يك تعريف از مديريت خواهيم پرداخت. اين مبحث يكى از مباحث پايه‌اى است. «مديريت هم يك علم اكتسابى است و هم يك هنر ذاتى است». يك مدير هتل خوب در بهترين حالت از علم و تجربه مديريت به طور توأمان استفاده خواهد نمود.

تجربه مديريت علم مديريت

تعريف مديريت

مديريت عبارت است از انجام كار «به وسيله ديگران»، براى رسيدن به «اهداف سازمانى» و براساس «نظام ارزشى» مورد قبول.

معمولاً مديران ما در انجام كار دخالت مستقيم مى‌كنند و اين از ضعف آنان ناشى مى‌شود چرا كه در انتخاب افراد تحت مسئوليت خود دقت ننموده لذا بايد خودشان در انجام كارها دخالت مستقيم نمايند. بنابراين ما بايد هميشه تمرين كنيم كه كار را از طريق ديگران انجام دهيم. مدير بايد حركات و رفتارش تحت يك نظام ارزشى باشد و اصول مربوطه را رعايت كند.

مدير بايد حركات و رفتارش در جهت اهداف سازمانى باشد.

خصوصيات و شرايط مدير هتل در عمره

امروزه اداره امور هتل‌ها مانند اداره يك شهر، بسيار مشكل و پيچيده مى‌باشد و مستلزم همراه بودن علم و تجربه هتل‌دارى نزد مديران و پرسنل مى‌باشد.

مهمترين خصوصيات مدير هتل در عمره عبارت است از:

1ـ داشتن علم مديريت (اكتسابى).

2ـ بهره‌مند بودن از هنر مديريت (ذاتى).

3ـ داشتن ويژگى‌هاى شخصيتى و رفتارى مناسب.

4ـ آشنايى با استانداردهاى انجام كار در هتل.

5ـ آشنايى با زبان انگليسى يا عربى.

6ـ آشنايى با كليات آشپزى (سازمان‌دهى آشپزخانه «دانستن چيدمان» شناخت غذاها. شناخت مواد اوليه و ميزان آن. طعم و ظاهر غذا).

7ـ شناخت موقعيت جغرافيايى و قوانين كشور عربستان.

8ـ توجه به مثلث رضايت.

در صورتى كه مديران داراى خصوصيات و شرايط فوق‌الذكر باشند مى‌توان اميدوار بود كه اداره امور هتل‌ها و ارايه خدمات هتل‌دارى به نحو مطلوبى صورت گيرد.

مديريت ثابت هتل در عمره

كار در هتل‌ها در عمره به عنوان كارى شناخته نمى‌شود كه در آن مديران به صورت يكسان و متحدالشكل و مشابه عمل نمايند بلكه يك هنر برجسته و جالب توجه است كه قريحه و ابتكار به تناسب استعداد ذاتى در آن مؤثر است.

دراصل افرادى كه در يك دوره مشخص 50 تا 60 روزه به عنوان مدير ثابت و معاون و عوامل هتل به محل استقرار زائرين عمره اعزام مى‌گردند مى‌بايست آشنا به مهارت‌ها و توانايى‌هاى گوناگونى (در سطح مقدماتى) در زمينه فعاليت هتل‌دارى باشند تا اينكه در برنامه‌ريزى دقيق پيرامون شرح وظايف عناصر تحت امر خود در هتل بيشترين نقش را ايفا نمايند.

در زير نمونه‌اى از چارت سازمانى هتل در مكه يا مدينه براساس نيروهاى مأمور را مشاهده مى‌كنيد.

مدير ثابت

معاون

غذا و نوشابه

پذيرش

خانه‌دارى

انبار

ـ آشپزخانه

ـ رستوران

بررسى چالش اداره هتل در عمره

اداره امور هتل‌ها در شهرهاى مدينه و مكه توسط مديران ثابت ايرانى و عوامل ايشان همواره با مسايل و مشكلاتى قبل از شروع به كار و حين كار مواجه مى‌باشد.

مسائل و چالش‌هاى اداره هتل در عمره به شش مرحله ذيل تقسيم مى‌شود.

1ـ ارتباط با زائرين شامل:

1 ـ 1 ـ بدو ورود: شتابزدگى و اضطراب، اختلاف سليقه و در پذيرش محل اسكان، حمل اثاثيه و وسايل به اتاق‌ها، پراكندگى در بخش‌هاى هتل.

2 ـ 1 ـ استقرار در هتل: عدم آشنايى با طرز استفاده از امكانات هتل، سرو غذا در اتاق، شركت در جلسات، حضور نامنظم در سالن غذاخورى.

3 ـ 1 ـ هنگام خروج: به جا گذاشتن برخى از وسايل شخصى، جابه‌جايى و حمل اثاثيه، عدم رعايت و تجمع در هنگام خروج از لابى.

2ـ ارتباط با مدير ايرانى قبلى هتل (نكات مورد توجه هنگام تحويل هتل شامل):

1 ـ 2 ـ عدم دسترسى به اطلاعات مندرج در متن قرارداد با مدير بومى

2 ـ 2 ـ بيان نقاط قوت و نقط ضعف هتل

3 ـ 2 ـ عدم آشنايى با بخش‌هاى مختلف هتل

4 ـ 2 ـ ناهماهنگى با مدير بومى

5 ـ 2 ـ تأخير در تقسيم كار و توجيه كاركنان جديد

3ـ ارتباط با مدير بومى هتل شامل:

1 ـ 3 ـ كمبود نيروى انسانى بومى در اختيار

2 ـ 3 ـ عدم جايگزينى امكانات خارج از سرويس

3 ـ 3 ـ كاهش خدمات به منظور صرفه‌جويى

4 ـ 3 ـ عدم تسلط به زبان انگليسى و عربى براى تعامل بيشتر

5 ـ 3 ـ استفاده از امكانات براى مسافرت مليّت‌هاى ديگر

4ـ اداره امور پرسنل در هتل شامل:

1 ـ 4 ـ عدم رعايت نظافت شخصى

2 ـ 4 ـ برقرارى ارتباط خارج از شرح وظايف با زائرين

3 ـ 4 ـ كوتاهى در انجام وظايف

4 ـ 4 ـ برخورد غيرمنطقى با زائرين

5 ـ 4 ـ ايجاد انگيزه براى كار بهتر

6 ـ 4 ـ عدم تناسب بين تعداد نيروى انسانى و حجم كار

5ـ ارتباط با بخش‌هاى مختلف هتل شامل:

1 ـ 5 ـ استقبال نادرست از زائرين

2 ـ 5 ـ عدم پاسخ‌گويى به زائرين

3 ـ 5 ـ عدم نظافت اتاق

4 ـ 5 ـ عدم تناسب سرويس‌هاى غذاخورى با تعداد زائرين

5 ـ 5 ـ عدم تناسب آسانسورها با تعداد زائرين

6 ـ 5 ـ شيوه نادرست سرو غذا

7 ـ 5 ـ نامناسب بودن فضاهاى لابى

8 ـ 5 ـ نامناسب بودن سالن اجتماعات

9 ـ 5 ـ دسترسى مشكل به صندوق امانات

10 ـ 5 ـ ناهماهنگى در ايجاد ارتباطات مخابراتى

6ـ ارتباط با مدير راهنماى ايرانى شامل:

1 ـ 6 ـ عدم ارايه اطلاعات مورد نياز به زائرين در مورد هتل

2 ـ 6 ـ عدم ارايه اطلاعات درست به مدير ثابت

3 ـ 6 ـ نامنظم بودن مدير راهنما در انجام وظايف

4 ـ 6 ـ كم‌توجهى به امور بهداشتى زائرين

5 ـ 6 ـ عدم همكارى با مدير ثابت در شيفت‌هاى مربوط

6 ـ 6 ـ مسامحه در حمل و نقل زائرين براى زيارت دوره‌اى

7 ـ 6 ـ عدم توجيه صحيح زائرين نسبت به مقررات كشور سعودىص:1

1- رجوع شود به كتاب قوانين و مقررات عربستان سعودى.

براى مثال بايد توجه داشت كه طبق قوانين عربستان سعودى در صورت سرقت و اثبات آن دست سارق از ناحيه مچ قطع مى‌گردد و در صورت همراه داشتن مواد مخدر حداقل جرم، زندان و حداكثر اعدام مى‌باشد.

نكات مورد توجه مدير ثابت هتل در عمره

مدير ثابت بايد به موارد ذيل توجه كافى داشته باشد:

ـ شرايط احراز سازمان

ـ انتخاب عوامل (مصاحبه، معاينات پزشكى، دريافت كارت بهداشت)

ـ جلسه با عوامل (تقسيم‌بندى افراد معرفى شده به سازمان)

ـ آمادگى لازم جهت اعزام عوامل و مدير از سوى سازمان (تهيه)

ـ زمان پرواز (بررسى وضعيت ويزا، زمان خروج، ساعت و برنامه پرواز)

ـ استقرار در مكه يا مدينه (در هتل‌هاى از قبل تعيين شده) و برگزارى جلسه معارفه با مدير سعودى

ـ بررسى قراردادها از طريق ستاد شامل موارد: (رستوران، تعداد اتاق‌ها و طبقات در اختيار، آشپزخانه، سردخانه و . . .)، تعداد نيروهاى انسانى (بومى) در اختيار هتل و اخذ فهرست عوامل سعودى هتل با قسمت‌هاى كارى آنان.

ـ تقسيم‌بندى افراد در بخش‌هاى مختلف و آشنايى آن‌ها توسط مدير ثابت با عوامل بومى.

ـ تهيه و تنظيم برنامه‌هاى كارى، مديران راهنما، جوابگويى به تلفن، نصب تابلو راهنمايى در هتل، ورود و خروج، زمان زيارت دوره زمان حركت وسيله نقليه، جلسات بعثه و ستاد و . . .

ـ برنامه كارى پرسنل واحدها و بخش‌هاى تحت نظر مدير ثابت رسيدگى و بازديد مدير از لباس كاركنان خانه‌دارى هتل و لباس‌هاى متفرقه ساير پرسنل هتل

ـ يادداشت از برنامه‌هايى كه در طول يك دوره داريد. (نقاط قوت و ضعف در يك هتل)

ـ داشتن آمار دقيق از حضور زائرين

ـ دستورات لازم به معاون جهت كارهاى داخلى و خارجى هتل

ـ اجراى دستورات ستادهاى مستقر در مكه و مدينه

ـ شركت در جلسات ستاد (بعثه مقام معظم رهبرى)

ـ نظارت دقيق بر حسن اجراى كارها در مراسم (جشن‌ها و جلسات)

ـ جلسات با مدير بومى و جلسات با عوامل به طور حتم برقرار گردد.

ـ حضور در زمان ورود و خروج زائرين و شناخت مدير راهنما و معاون و روحانى كاروان ارايه توضيحات لازم در خصوص مسايل داخلى هتل

ـ آشنايى با استانداردهاى هتل‌دارى در حد لزوم. (خانه‌دارى ـ غذا و نوشابه، انباردارى)

ـ آشنايى با جغرافياى محل استقرار (هتل) نسبت به حرم

ـ آشنايى با پلان طبقات و ورودى و خروجى هتل.

و در آخر بايد توجه داشت كه:

وقت ما محدود î؛ كار ما بسيار î؛ و نياز به مديريت زمان مى‌باشد.

پرسش‌ها

1ـ تفاوت علم و هنر مديريت را بيان نماييد.

2ـ از نظر شما مهمترين خصوصيات و شرايط مدير ثابت هتل چه مى‌باشد؟

3ـ مهمترين چالش‌هاى مدير ثابت هتل در بدو ورود زائرين چه مى‌باشد؟

4ـ مهمترين چالش‌هاى مدير ثابت هتل در ارتباط با عوامل ثابت «نيروى انسانى بومى و ايرانى» چه مى‌باشد؟

جوانه‌هاى انديشه

به عنوان مدير ثابت ايرانى نحوه ارتباط خود را با مدير بومى هتل چگونه تنظيم مى‌نماييد و اهداف اصلى شما از اين ارتباط چيست؟

يادداشت

•••

يادداشت

•••

يادداشت

•••

فصل سوم

آشنايى با هتل و انواع آن

تاريخچه هتل‌دارى

هتل‌دارى به صورت امروزى نتيجه قرن‌ها رشد فرهنگى و اجتماعى است. اين صنعت شايد يكى از قديمى‌ترين تلاش‌هاى تجارى در جهان باشد به طورى كه قدمت مسافرخانه‌ها به شش قرن قبل از ميلاد مسيح مى‌رسد. توسعه هتل‌دارى متأثر از تغييرات اجتماعى، فرهنگى، سياسى و اقتصادى در جامعه بوده است و از زمانى كه نياز به مسافرت باعث اختراع چرخ و گارى گرديد اداره قديمى‌ترين مسافرخانه‌ها نيز با توجه به ازدحام مسافرين كارى بى‌دردسر و ساده نبود.

ساده‌ترين شكل آن تخصيص يك اتاق به مسافرها جهت خواب و تهيه غذايى سالم همراه با نوشيدنى گوارا بود. انقلاب صنعتى در سال‌هاى 1700 ميلادى در انگلستان موجب پديد آمدن ايده‌هاى جديد در امر مسافرخانه‌دارى گرديد. توسعه راه‌آهن، اختراع كشتى بخار و توسعه خطوط كشتيرانى امر مسافرت را سهل نموده لذا موجب رونق مسافرخانه‌دارى گرديد.

رشد واقعى هتل‌دارى در امريكا با افتتاح هتلى بنام City Hotel در شهر نيويورك در سال 1794 ميلادى آغاز شد. ساخت اين هتل با 73 اتاق باعث رقابت شديد بين شهرهاى مختلف براى ساختن هتل‌هاى راحت و زيبا گرديد. ركورد اقتصادى دهه 1930 ميلادى تأثير فاحشى بر صنعت هتل‌دارى گذاشت ولى پايان جنگ جهانى دوم سبب رشد دوباره هتل‌دارى گرديد. در اواخر دهه 50 ميلادى فكر ايجاد زنجيره‌هاى بين‌المللى هتل‌دارى در اذهان پديدار گرديد. زنجيره‌هاى هتل‌دارى بزرگى در امريكا مانند هيلتون، هاليدى‌اين، رامادا، هايت، ماريوت و در اروپا نيز زنجيره‌هايى مانند ريتز، آكور و در آسيا، نيكو و غيره شكل گرفتند.

رشد هتل‌دارى بين‌المللى بى‌وقفه ادامه داشته و روز به روز شاهد افزايش تعداد اتاق و تخت‌هاى هتل‌ها در سراسر جهان مى‌باشيم. طبق آمار منتشره در سال 2007 ميلادى

تنها در شهر اسپانيا 9500 اتاق هتل وجود داشته است.

با توجه به افزايش تعداد اتاق و تخت‌هاى هتل‌ها اداره آن به مثابه اداره يك شهر مشكل و پيچيده بود و مستلزم برخوردارى از علم و تجربه مديريت هتل‌دارى نزد مديران و پرسنل مى‌باشد.

طبقه‌بندى هتل‌ها

به طور كلى طبقه‌بندى و درجه‌بندى هتل‌ها به سه تعريف قابل قبول ذيل اشاره دارد:

طبقه‌بندى به مفهوم جداسازى اماكن اقامتى براساس نوع آن يعنى تمايز ميان هتل‌ها، متل‌ها، مهمانخانه‌ها.

طبقه‌بندى يعنى تمايز امكان اقامتى براساس مشخصات فيزيكى آنها مانند تعداد اتاق‌ها با داشتن حمام يا دوش و . . .

درجه‌بندى يعنى تشخيص اماكن اقامتى براساس اشكال مختلف سرويس‌دهى مانند وعده‌هاى سرويس‌دهى غذا يا داشتن سرويس 24 ساعته و كيفيت ارايه خدمات در هتل‌ها.

لذا به منظور آشنايى بيشتر طبقه‌بندى‌هاى هتل‌ها طرح طبقه‌بندى ذيل كه در اكثر كشورها مورد تأييد مى‌باشد را به عنوان نمونه درنظر بگيريد.

الف ـ طبقه‌بندى براساس مكان هتل: هتل‌ها را براساس مكانشان مى‌توان طبقه‌بندى نمود. لذا شما مدير محترم با توجه به موارد ذكر شده مى‌توانيد هتل مورد نظر خود را از لحاظ مكانى تشخيص دهيد.

1ـ هتل‌هاى حومه‌ى شهر Suburban Hotel : اين نوع هتل‌ها از شهر دور هستند و هدف از آن دور نگه داشتن مهمانان از هياهو و ترافيك پر سر و صداى شهر است. مهمانان اين نوع هتل‌ها اساسا كسانى هستند كه مى‌خواهند چند روزى را از محيط شهر دور باشند.

2ـ هتل‌هاى داخل شهر Down-town hotels : هتل‌هايى هستند كه در مركز يا قلب شهر واقع شده‌اند، مهمانان اين نوع هتل عموما كسانى هستند كه براى انجام كارى در شهر يا بازاريابى و غيره به اين هتل‌ها مى‌آيند.

3ـ هتل‌هاى تفريحى Resorts : اين نوع هتل‌ها نزديك دريا، رودخانه يا مناطق كوهپايه‌اى قرار دارند و عموما در نقاط خوش آب و هوا واقع شده‌اند.

4ـ متل‌ها motels : محل‌هاى اقامتى هستند كه در كنار بزرگراه‌ها قرار دارند و توسط مسافران مورد استفاده قرار مى‌گيرند طول مدت اقامت در اين هتل‌ها معمولاً كوتاه است و از طرح اروپايى پيروى مى‌كنند. در فواصل بين دو شهر در جاده استقرار يافته‌اند و داراى امكاناتى نظير پمپ بنزين؛ رستوران، كافى شاپ 24 ساعته، كارواش، فروشگاه، پاركينگ و . . . مى‌باشند. مهم‌ترين مشخصه اين هتل‌ها امكان پاركينگ اتومبيل در كنار مكان اقامت مى‌باشد.

5ـ هتل‌هاى فرودگاهى airport hotels : هتل‌هايى هستند كه نزديك فرودگاه قرار دارند. اين هتل‌ها عموما وابسته به مسافران هواپيمايى‌ها، خدمه هواپيما و . . . هستند. اين نوع هتل‌ها معمولاً به صورت package و تخفيف‌دار عمل مى‌كنند.

6ـ هتل‌هاى شناور floatels : هتل‌هايى هستند كه روى سطح آب مانند روى رودخانه‌ها يا درياچه‌ها به صورت شناور قرار دارند مانند قايق‌هاى اطاق‌دار كه مجهز به تمامى امكانات مورد نياز مهمانان مى‌باشد. كشتى‌هاى مجلل قديمى را نيز تبديل به هتل مى‌كنند و فضايى خيال‌برانگيز در آن ايجاد مى‌كنند.

7ـ مسافرخانه‌ها Inn : مسافرخانه ابتدايى‌ترين مراكز اقامتى مى‌باشند و شكل ابتدايى هتل‌هاى فعلى مى‌باشند.

ب) طبقه‌بندى براساس اندازه هتل: هتل‌ها را مى‌توان براساس اندازه آنها نيز طبقه‌بندى نمود شامل:

هتل كوچك با داشتن حداقل 25 اتاق

هتل متوسط با داشتن 26 تا 100 اتاق

هتل بزرگ با داشتن 101 تا 300 اتاق

هتل خيلى بزرگ با داشتن بيش از 300 اتاق

ج) طبقه‌بندى براساس مدت اقامت: هتل‌ها را مى‌توان براساس مدت اقامت مهمانان طبقه‌بندى نمود. مدت اقامت در متلها و هتل‌هاى داخل شهر معمولاً كوتاه است. درعوض مدت اقامت در هتل‌هاى تفريحى، هتل‌هاى شناور و هتل‌هاى حومه شهر معمولاً طولانى‌تر است.

هتل ترانزيت: ميهمان يك روز يا كمتر در آن اقامت دارد.

پانسيون: ميهمان بيشتر از يك ماه تا يك سال در آن اقامت دارد.

نيمه پانسيون (آپارتمان): ميهمان بيشتر از يك روز و كمتر از يك ماه اقامت دارد.

د) طبقه‌بندى براساس انواع طرح و برنامه: هتل‌ها ممكن است براساس انواع مختلف برنامه‌ها يا طرح‌ها نيز طبقه‌بندى شوند. اين نوع طرح‌ها و برنامه‌ها شامل مواردى چون:

طرح بين‌المللى: نرخ شامل قيمت اتاق و صبحانه كنتينانتال مى‌باشد.

طرح اروپايى: نرخ تنها شامل قيمت اتاق مى‌باشد و شامل هزينه غذا نمى‌شود.

طرح آمريكايى: نرخ شامل اتاق و سه وعده غذا است. به اين نوع طرح full board نيز مى‌گويند.

طرح تعديل‌يافته آمريكايى: به آن half board نيز مى‌گويند شامل قيمت اتاق؛ صبحانه و يكى از دو وعده غذا يعنى ناهار يا شام مى‌شود.

ه ) طبقه‌بندى براساس امكانات: امكاناتى كه هتل‌ها فراهم مى‌آورند در طبقه‌بندى يا درجه‌بندى آنان نقش به سزايى ايفا مى‌كند.

در اين طبقه‌بندى فقط به امكاناتى كه براى ارايه خدمات به ميهمان آماده شده است توجه مى‌شود. افزايش امكانات به هر ميزان هتل را در جايگاه بالاترى قرار مى‌دهد.

درجه‌بندى هتل‌ها (سيستم ستاره‌اى)

مهم‌ترين و رايج‌ترين طبقه‌بندى هتل‌ها براساس امكانات (سيستم ستاره‌اى) مى‌باشد، در اين طبقه‌بندى فقط به امكانات هتل توجه مى‌شود و هتل‌ها به پنج طبقه اصلى از يك تا پنج ستاره تقسيم مى‌شوند.

شاخص‌هاى اصلى براى ارزيابى درجه هتل‌ها عبارتند از:

1ـ امكانات موجود در هتل شامل:

لابى، مركز تجارى، كلوپ ورزشى، رستوران، سالن‌هاى ضيافت و تشريفات، سيستم فرانت آفيس (پذيره)، سيستم خانه‌دارى، كافى شاپ، روم سرويس 24 ساعته، خشك‌شويى (loundry)، پاركينگ، آسانسورها و . . .

2ـ كيفيت ارايه خدمات در هتل شامل:

مديران و پرسنل متخصص و آموزش‌ديده، تجهيزات و امكانات مناسب، فضاهاى ساختمانى و تأسيساتى مناسب، معمارى داخلى مناسب و نظاير آن.

3ـ تنوع خدمات شامل:

تعداد رستوران‌ها و سالن‌هاى ضيافت، تعداد واحدهاى تجارى، امكان تفريحى و اوقات فراغت هتل و نظاير آن.

به منظور آشنايى بيشتر با امكانات هتل‌ها براساس ستاره به جدول صفحه 46 توجه فرماييد:

همان‌گونه كه در جدول مشاهده مى‌شود تمامى امكانات هتل‌هاى 4 و 5 ستاره با يكديگر مشابه مى‌باشد وليكن تفاوت‌هاى آنها در دو عامل ذيل مى‌باشد:

1ـ اندازه فضاهاى مورد استفاده ميهمان نظير اتاق‌ها، لابى و . . .

2ـ تنوع خدمات ارايه شده به ميهمان

به منظور آشنايى بيشتر مديران با امكانات موجود در هتل‌ها به توضيح مختصرى پيرامون هريك از آنها اشاره مى‌شود:

1ـ لابى (lobby)

عبارت است از مكانى وسيع كه ميهمان در بدو ورود به هتل به اين مكان وارد مى‌شود، كاربرى اين مكان عبارت است از:

ـ محل استقرار مركز تجارى هتل

ـ محل فروش نوشيدنى‌هاى گرم و سرد و خوراكى‌هاى سبك جهت افرادى كه با اهداف مختلف در لابى حضور دارند.

2ـ مركز تجارى (commercial center)

حداقل مغازه‌هاى موجود در مركز تجارى

ـ فروشگاه شكلات‌فروشى

ـ بانك يا صرافى

ـ تاكسى سرويس

ـ آژانس مسافرتى

ـ مغازه فروش صنايع دستى

ـ مغازه فروش سوغات

اين امكانات به عنوان حداقل امكانات بوده و هتلى مى‌تواند داراى ده‌ها واحد بيشتر در مركز تجارى باشد.

3ـ كلوپ ورزشى (health club)

حداقل امكانات در كلوپ ورزشى عبارتند از:

ـ استخر

ـ سونا

ـ سالن بدن‌سازى

توجه: مراقبت‌هاى پزشكى (medical care) زيرمجموعه كلوپ ورزشى مى‌باشد و بايستى در هتل پنج ستاره سه شيفت پزشك مقيم داشته باشد.

4ـ كافى‌شاپ (coffee shop)

محل عرضه نوشيدنى‌هاى سرد و گرم غيرالكلى به همراه خوراكى‌هاى سبك مى‌باشد. معمولاً محل استقرار آن در جنب لابى مى‌باشد و ساعات كار آن از 9 صبح لغايت 11 شب مى‌باشد. (گاهى اوقات كافى شاپ هتل‌ها به صورت 24 ساعته فعال مى‌باشند).

5ـ روم سرويس (room service)

به منظور افزايش رضايت ميهمانان هتل، بخش روم سرويس وظيفه تأمين و سرو غذا و نوشيدنى در اتاق ميهمان را برعهده دارد. با توجه به پيچيدگى سرو غذا و نوشابه در اتاق ميهمان معمولاً براى روم سرويس از منوهاى محدود استفاده مى‌نمايند. ساعات كار روم سرويس 24 ساعته مى‌باشد.

جدول مقايسه‌اى امكانات لازم براى درجه‌بندى هتل‌ها

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

امكانات ستاره لابى مركز تجارى كلوپ ورزشى رستوران سالن تشريفات پذيره خانه‌دارى كافى شاپ روم سرويس خشكشويى پاركينگ ماهواره آسانسور

1 ـــ ـــ ـــ ـــ ـــ * * ـــ ـــ ـــ * ـــ *

2 ـــ ـــ ـــ ـــ ـــ * * ـــ ـــ ـــ * ـــ *

3 * ـــ ـــ * ـــ * * ـــ * * * ـــ *

4 * * * * * * * * * * * * *

5 * * * * * * * * * * * * *

lobby 5. banquet hall 9. room service 13. lift

commercial center 6. front office 10. loundry

health club 7. house keeping 11. parking

restaurant 8. coffee shop 12. sattlite

پرسش‌ها

1ـ در طبقه‌بندى هتل‌ها در مكه و مدينه براساس مكان هتل، اكثر هتل‌ها چه نوع هتلى مى‌باشند؟

2ـ در چند سال اخير در مكه و مدينه هتل‌ها براساس اندازه در چه گروهى قرار دارند؟

3ـ تفاوت‌هاى عمده هتل‌هاى 4 و 5 ستاره را در چه مى‌دانيد؟

جوانه‌هاى انديشه

1ـ هتل‌دارى اسلامى را با توجه به طبقه‌بندى هتل‌ها تعريف نمايند.

2ـ مديران هتل‌ها كه قبلاً از طرف سازمان حج و زيارت به عنوان مدير ثابت مشرف شده‌اند ضمن معرفى هتل خود به وضعيت هتل از نظر موارد مختلف طبقه‌بندى (مكان ـ طرح و برنامه ـ اندازه و امكانات) اشاره نمايند.

يادداشت

•••

يادداشت

•••

يادداشت

•••

فصل چهارم

آشنايى با انواع اتاق‌هاى هتل

مديران هتل بايد انواع اتاق‌ها و سوئيت‌هاى هتل را بشناسند تا بتوانند ميهمانان را به راحتى به اتاق مورد نظر هدايت نمايند. اتاق‌هاى موجود در هتل‌هاى دنيا بسيار متنوع مى‌باشند و عمده‌ى اين تقسيم‌بندى‌ها براساس امكانات اتاق‌ها مى‌باشد از آنجا كه تعداد كمى از انواع اتاق‌ها در هتل‌هاى مكه و مدينه وجود دارد لذا به معرفى چند نوع از اتاق‌ها كه فراوانى بيشترى دارند مى‌پردازيم:

1 ـ 4) اتاق يك نفره :single اتاقى است شامل يك تخت يك نفره مخصوص يك نفر.

2 ـ 4) اتاق دو نفره با يك تخت بزرگ :Double اتاقى است داراى يك تخت بزرگ مخصوص دو نفر كه مخصوص يك زوج مى‌باشد.

3 ـ 4) اتاق دو نفره با دو تخت يك نفره :Twin اتاقى است داراى دو تخت يك نفره مخصوص دو نفر كه عمدتا دو همجنس يا غير همجنس كه باهم محرم مى‌باشند در آن ساكن مى‌شوند.

4 ـ 4) اتاق سه نفره :Triple اتاقى است كه داراى يك تخت دو نفره و يك تخت يك نفره يا سه تخت يك نفره مى‌باشد، مخصوص 3 نفر همجنس يا سه نفر از محارم.

5 ـ 4) اتاق چهار نفره :Quadruple Room اتاقى است كه مخصوص استفاده چهار نفر با دو تخت بزرگ دو نفره كه در ايام خلوت سال به عنوان اتاق دو نفره استفاده مى‌شود.

6 ـ 4) اتاق‌هاى تو در تو :Connected Rooms دو اتاق كنار هم كه هركدام داراى دو سرويس مجزا بوده و توسط يك در از داخل اتاق به هم متصل مى‌شوند مخصوص استفاده دو خانواده محرم به هم يا پدر و همسر و دو فرزند بزرگشان يا پدر و مادر و عروس و پسرشان و . . . مى‌باشد.

7 ـ 4) سوئيت :Suite به مجموعه‌اى اتاق كه داراى يك يا چند اتاق خواب و سالن

پذيرايى مجزا باشد سوئيت مى‌گويند. سوئيت داراى انواع گوناگونى مى‌باشد كه شرح آن در زير مى‌آيد:

8 ـ 4) سوئيت يك خوابه :Single Suite كه داراى يك اتاق خواب و پذيرايى مجزا از هم مى‌باشد و به آن سوئيت كوچك نيز مى‌گويند.

9 ـ 4) سوئيت دو خوابه :Midume Suite دو اتاق خواب و پذيرايى مجزا از هم مى‌باشد كه به آن سوئيت متوسط نيز مى‌گويند.

10 ـ 4) سوئيت دوبلكس :Doublex Suite سوئيتى است كه داراى نشيمن و پذيرايى دلنشين و زيباست و اتاق خواب آن چند پله بالاتر قرار دارد.

11 ـ 4) سوئيت بزرگ :King Suite سوئيتى است كه داراى سه اتاق خواب مجزا هركدام مخصوص دو نفر با تخت‌هاى Double يا Twin كه به يك پذيرايى و غذاخورى متصل مى‌باشند.

12 ـ 4) سوئيت عروس و داماد :Fista Suite سوئيت مخصوص عروس و داماد مى‌باشد كه مخصوص زوج‌هايى است كه مراسم عروسى خود را در آن هتل برگزار نموده‌اند و هتل اين سوئيت را به رايگان در اختيار آنها مى‌گذارد.

13 ـ 4) اتاق جلسات :Meeting Room اتاقى است كه كاروان‌ها و تورها براى پذيرايى و جلسات هماهنگى با افراد از آن استفاده مى‌كنند و معمولاً به صورت ساعتى اجاره مى‌گردد كه داراى امكانات پذيرايى مى‌باشد. اين اتاق‌ها در مكه و مدينه جهت برگزارى جلسات مديران كاروان‌ها و روحانيون مورد استفاده قرار مى‌گيرد.

14 ـ 4) اتاق استراحت كاركنان :Mezzanine Room به اتاق‌هاى پرسنلى مى‌گويند كه مخصوص كاركنان هتل مى‌باشد تا در زمان استراحت از آن استفاده نمايند. اين اتاق‌ها در نيم طبقه هتل بين طبقه همكف و اول قرار دارد در عمره از اين اتاق جهت استقرار مديران ايرانى يا هيئت پزشكى استفاده مى‌شود.

15 ـ 4) آپارتمان :Apartment به اماكن اقامتى مى‌گويند كه داراى اتاق خواب و پذيرايى جدا مى‌باشند و فضاى محدودى براى آشپزخانه در آن تعبيه شده است و افراد مى‌توانند به صورت محدود در آن به پخت و پز بپردازند.

16 ـ 4) اتاق‌هاى مجاور هم :Adjoining rooms دو يا چند اتاق كه كنار هم واقع شده‌اند.

17 ـ 4) اتاق‌هاى روبروى هم :Adgacent rooms دو يا چند اتاق كه مقابل هم

(روبروى هم) واقع شده‌اند.

18 ـ 4) اتاق‌هاى مخصوص معلولين Handicaped Rooms اتاق مخصوصين معلولين كه معمولاً در طبقات پايين و نزديك آسانسور قرار دارد. اين اتاق‌ها بدون پله و آستانه بوده و در آن بزرگ مى‌باشد تا ويلچر به راحتى وارد آن شود و امكانات مورد نياز معلولين در آن تعبيه شده است.

آشنايى با تخت‌ها، تشك‌ها و اندازه آنها

تخت‌ها يكى از ملزومات اصلى اتاق مى‌باشند كه هركدام داراى نام و مشخصات ظاهرى متفاوتى مى‌باشد در جدول زير تعدادى از تخت‌هاى مورد استفاده در هتل معرفى مى‌گردد.

تذكر: اندازه‌ى دقيق تخت‌ها در كشورهاى مختلف متفاوت مى‌باشد و بستگى مستقيم به كارخانه‌هاى سازنده‌ى تشك در آن كشور دارد لذا ابعاد تخت و تشك به صورت تقريبى بيان شده است.

ابعاد تخت (متر) معادل فارسى نام لاتين

2×1 تخت يك نفره Single Bed

2×40/1 تخت دو نفره Double Bed

2×60/1 تخت بزرگ Queen size bed

2×2 تخت بسيار بزرگ King size Bed

2×25/1 تخت سه چهارم Three Quarter Bed

2×1 تخت اضافه Extra Bed

2×1 تخت‌هاى تاشو Roll-A-Way Bed

كوچك و در ابعاد مختلف تخت بچه لبه‌دار Cot

130×70 تخت بچه حفاظ‌دار (نرده‌دار) Crib

اختصاص اتاق به ميهمان

اختصاص اتاق به مسافران گروهى براساس پلان اتاق مى‌باشد كه توسط سازمان حج و زيارت در اختيار مدير كاروان قرار مى‌گيرد. و مديران كاروان با توجه به نسبت فاميلى افراد اتاق‌ها را به مسافران اختصاص مى‌دهند كه معمولاً به شرح ذيل مى‌باشد:

الف) زوج‌ها (زن و شوهر) در اتاق‌هاى Double.

ب) دو خواهر، دو برادر، دو مرد تنها، دو زن تنها، پدر و پسر يا پدر و دختر در اتاق‌هاى twin.

ج) سه مرد، سه زن، سه عضو يك خانواده (همانند پدر، مادر، مادر بزرگ) در اتاق‌هاى triple زن و شوهر و فرزندشان.

د) زن و شوهر و فرزندانشان در يك اتاق Double با يك تخت اضافه يا .Triple

ه ) دو خانواده كه تمايل دارند اتاقشان در كنار هم باشد. در اتاق‌هاى مجاور هم.

و) دو خانواده كه تمايل دارند اتاقشان روبروى هم باشد در اتاق‌هاى روبروى هم.

ز) زن و شوهر و دو فرزند بزرگشان يا پدر و مادر همراه فرزند و داماد يا عروسشان در اتاق‌هاى تو در تو .Connected

ح) در نهايت دو يا سه خانواده كه با هم نسبت دارند در سوئيت.

توجه: بايد در پلانى كه در اختيار مدير كاروان قرار مى‌گيرد محل استقرار اتاق‌ها در

طبقات، نوع اتاق، تعداد تخت و . . . نشان داده شود.

نحوه ورود بارهاى زائرين به هتل

الف) بار همراه ميهمان با اتوبوس: معمولاً در پروازهاى ورودى كه زائرين از جده يا مدينه با اتوبوس مى‌ايند چه در مكه و چه در مدينه از زائر بار خود را پس از تحويل گرفتن از قسمت بار فرودگاه در اتوبوس قرار داده و هم زمان با ورود به هتل بار او نيز در لابى قرار مى‌گيرد.

راهنماى هتل كه بيشتر مواقع از عوامل بومى مى‌باشند مسئوليت جابجايى بارهاى بزرگ مسافران از اتوبوس يا لابى تا اتاق ميهمان را به عهده دارند.

ب) بار مسافر در كاميون: در زمان انتقال مسافران از مدينه به مكه بار مسافر در هتل‌هاى مدينه در كاميون قرار داده مى‌شود و قبل از ورود ميهمانان اين بارها به هتل‌هاى مكه تحويل داده مى‌شود عوامل بومى هتل زير نظر پذيرشگر ايرانى مسئوليت انتقال بارها را به اتاق ميهمان به عهده دارند.

انتقال بارهايى كه زودتر از زائرين به هتل مى‌رسد بسيار مهم است و مدير ثابت بايد نظارت و توجه ويژه‌اى به آن داشته باشد. پذيرشگر ايرانى با استفاده از نيروهاى بومى و با توجه به پلان و كروكى دقيق اتاق‌هاى هتل بارهاى رسيده را پشت درب‌هاى اتاق زائرى قرار مى‌دهد.

لازم به ذكر است بار زائران در كل دوره سفر بيمه بوده و در صورت ايجاد خسارت، سرقت و مفقود شدن، خسارت وارده پس از طى مراحل قانونى در ايران توسط شركت بيمه پرداخت مى‌گردد.

مراحل ادارى و تشريفات قانونى در اين خصوص به شرح ذيل مى‌باشد:

در صورت بروز خسارت به اموال زائر كافى است مدير كاروان فرم صورت جلسه‌اى كه بدين منظور پيش‌بينى شده است امضا و به تأييد سازمان حج و زيارت مستقر در مكه يا مدينه رسانيده و پس از بازگشت به ايران از طريق شركت بيمه موضوع پرداخت خسارت دنبال مى‌شود.

آشنايى با شماره‌گذارى اتاق‌ها

در هتل‌ها شماره‌گذارى اتاق با توجه به تعداد اتاق و تعداد طبقات موجود انجام

مى‌گيرد و اين امر كار پرسنل امور پذيرش را براى پيدا كردن اتاق در طبقات يا كليد در جاكليدى بسيار ساده‌تر مى‌كند.

بدين ترتيب كه براى هر طبقه از صدگان جديد استفاده مى‌نمايند. دو شماره سمت راست اختصاص به شماره اتاق و بقيه اعداد «طرف چپ» اختصاص به طبقه دارد.

مثلاً شماره 603، عدد 03 نشان‌دهنده رديف اتاق و عدد 6 طبقه مورد نظر مى‌باشد. مثلاً شماره 214، عدد 14 نشان‌دهنده شماره اتاق و عدد 2 طبقه مى‌باشد.

حال مى‌توانيد رديف اتاق و طبقه 420-1203-1227-2502-2532 را خودتان بنوسيد.

شماره‌گذارى اتاق در هر طبقه معمولاً از سمت راست ورودى به طبقه كه همان آسانسور است انجام مى‌گيرد.

مثلاً اگر وارد طبقه پنجم شده‌ايم و مى‌خواهيم به طرف اتاق 501 برويم بايد به طرف راست حركت كنيم. در بعضى از هتل‌ها يك طرف راهرو را به شمار اتاق‌هاى زوج و طرف ديگر را به شماره اتاق‌هاى فرد اختصاص مى‌دهند و بعضى از كشورها هستند كه شماره مخصوص را نحس مى‌دانند و از آن براى شماره اتاق استفاده نمى‌كنند. مثلاً شماره 13.

تابلو جهت‌يابى اتاق‌هاى طبقه

آشنايى با انواع كليدهاى اتاق‌ها

انواع كليد اتاق‌ها

اشاره

هتل‌ها معمولاً داراى چهار نوع كليد براى اتاق ميهمان مى‌باشند:

1) كليد اتاق ميهمان

2) كليد طبقه

3) كليد مادر

4. كليد اضطرارى

كليد اتاق ميهمان

كليدى است كه براى استفاده ميهمان در اختيار او گذاشته مى‌شود و معمولاً شماره اتاق بر روى آن حك شده و به جا كليدى آويز شده، اين كليد در هنگام خالى بودن اتاق و يا نبودن ميهمان در هتل در قفسه مخصوص «تابلو كليد» نگهدارى مى‌شود. از اين نوع كليد معمولاً دو عدد وجود دارد، كليد دوم به كليد يدك معروف است و در قفسه قفل شده ديگرى در دفتر امور پذيرش، نگهدارى مى‌شود.

كليد اتاق بعد از ثبت نمودن نام ميهمان در كارت ثبت نام در اختيارش گذاشته مى‌شود. تا زمانى كه ميهمان در اتاق يا در هتل مى‌باشد. كليد را نزد خود نگه مى‌دارد ولى اگر بخواهد براى كارى از هتل خارج شود بايد كليد را به ميز پذيرش بسپارد. (محل مخصوص انداختن كليد) و بار ديگر در موقع برگشت از پذيرش درخواست كليد نمايد. ولى زمانى كه اتاق را تخليه و تسويه حساب مى‌نمايند قبل از ترك هتل حتما بايد كليد را به هتل برگرداند.

كليد طبقه

اين كليد براى استفاده خانه دار "Maid" تهيه شده و ايشان قادر است با اين كليد تمام اتاق‌هاى طبقه خود را باز كند. از اين كليد فقط يك عدد براى استفاده روزانه خانه‌دارها وجود دارد و در صورت مفقود شدن و يا شكستن پس از گزارش و صورت جلسه و تحقيق، بنا به دستور مدير مسئول مى‌توان كليد جديد از روى اصل آن كه در محل مخصوص نگهدارى مى‌شود كپى نمود (ساخت).

كليد مادر

اين كليد كه مى‌تواند كليه‌ى اتاق‌هاى ميهمان به‌جز دو قفله‌ها را باز نمايد، در موارد خاص به كار مى‌رود و معمولاً مدير هتل، مدير خانه‌دارى و مدير فرانت آفيس مى‌توانند نزد خود داشته باشند و يا يك عدد از آن را در صندوق مركزى نگه مى‌دارند كه در صورت نياز افرادى كه مجاز هستند بعد از طى مقررات خاص، از آن استفاده كنند.

كليد اضطرارى

اين كليد در موارد بسيار ضرورى استفاده شده و نه تنها كار كليد مادر را انجام مى‌دهد، بلكه كليه اتاق‌هايى را كه دو قفله شده‌اند نيز باز مى‌كند، از اين كليد نيز مى‌توان فقط يك عدد در امور پذيرش، صندوق مركزى قرار داد و به دقت نگهدارى نمود و در صورت لزوم همانند كليد مادر بعد از گذرانيدن مقررات مربوطه و امضاى ليست يا دفتر، از آن استفاده نمود.

كليد كارتى يا الكترونيكى Electronic key or card key

اين نوع كليدها به صورت كارتى مى‌باشد كه براى مدت تعريف شده و معينى توسط قسمت پذيرش قابل استفاده مى‌باشد كه نمونه آن در ذيل ملاحظه مى‌گردد.

دستگاه كارت‌خوان

قفل در كارتى

كليد كارتى

از مزاياى كليدهاى كارتى اين است كه ما مى‌توانيم تمام ورود و خروج ميهمان را كه در چه ساعتى فرد وارد اتاق يا از آن خارج شده است را پرينت گرفته و براى مسائل امنيتى درنظر بگيريم تا به اين نتيجه برسيم كه در چه زمانى چه كسى با چه كليدى در را باز كرده و وارد اتاق شده اين مسايل براى امنيت هتل بسيار مهم مى‌باشد از نظر شكل ظاهرى هم مى‌توان براى زيبايى و تبليغات از آن استفاده نمود.

كليدهاى كارتى از نظر كاربرد دقيقا شبيه كليدهاى فلزى است و همان تنوع را دارند اما از نظر امنيتى داراى درجه بالاى امنيتى مى‌باشند.

چراغ‌هاى رنگى بر روى درب اتاق‌هاى كارتى:

اشاره

قفل درب اتاق‌هاى كارتى داراى سه چراغ مى‌باشد اين سه چراغ در سه رنگ: سبز، زرد و قرمز مى‌باشد.

1- چراغ سبز:

وقتى كليد كارتى وارد دستگاه مى‌شود و دكمه سبز روشن مى‌شود يعنى اينكه درب اتاق باز شده و هيچ‌گونه مشكلى براى ورود به اتاق نداريم و مى‌توانيم وارد اتاق شويم.

2- چراغ زرد:

چراغ زرد رنگ نشان دهنده D.Lيا D.N.D مى‌باشد وقتى كليد را وارد دستگاه مى‌كنيد و دكمه زرد رنگ روشن يا چشمك مى‌زند يعنى اينكه در اتاق دو قفله يا Double lock است و در باز نمى‌شود.

3- چراغ قرمز:

اگر باترى قفل در تمام شود، يا اينكه كارتى به اشتباه وارد دستگاه شود يا اينكه شارژ آن كارت تمام شده يا صاحب كارت بدهكار باشد وقتى كارت را وارد دستگاه كنيم چراغ قرمز آن شروع به چشمك زدن مى‌كند و در باز نمى‌شود كه ميهمان بايد سريعا جهت روشن شدن وضعيت خود به پذيرش مراجعه نمايد.

اشياى پيدا شده و گم شده: Lost and Found

خانه‌دارى، انبار يا محلى مخصوص، جهت نگهدارى اشياى گم شده و يا به جاى مانده از ميهمانان كه توسط كاركنان پيدا و تحويل مى‌شود، دارد.

اگر شى گمشده متعلق به ميهمانى است كه اتاق را تخليه و هتل را ترك كرده، بايد آن را در دفتر ثبت و بعد به ستاد ارجاع داده شود.

در مواردى كه اشياى به‌جا مانده از ميهمان طلا و جواهر باشد معمولاً طى تنظيم صورت جلسه‌اى كه مدير داخلى و فرد پيدا كننده شى و يك نفر نماينده حراست يا انتظامات آن ار امضا مى‌كنند، تحويل دفتر مديريت هتل مى‌دهند.

اگر شى پيدا شده متعلق به ميهمانى است كه خروج كرده و هتل را ترك نموده است بايد آن را در دفتر مخصوص اشياى پيدا شده ثبت و در محل مخصوص نگهدارى مى‌شود آنگاه نامه‌اى براى اطلاع ميهمان فرستاده مى‌شود و يا اگر شماره تلفنى از ميهمان

داريم فورا با شماره آن تماس بگيريم و ميهمان را در جريان امر قرار مى‌دهيم.

استفاده از آسانسورها در هتل‌هاى مكه و مدينه

از آنجا كه هتل‌ها براساس ظرفيت، تعداد طبقات و اتاق‌ها آسانسورهاى خود را تعبيه مى‌نمايد و ميهمانان نيز به مرور طى شبانه‌روز از آن استفاده مى‌نمايند تعداد اين آسانسورها مطابق استاندارد هتلى پيش‌بينى شده است. اما به علت استفاده گروهى از آسانسورها گاهى صف‌هاى طولانى در جلو آسانسور تشكيل مى‌گردد كه اين امر باعث گلايه مسافران مى‌گردد كه كاركنان ايرانى هتل وظيفه دارند ضمن برنامه‌ريزى دقيق با مديران كاروان مسافران را به مرور به لابى هتل فراخوان نمايند و حركت اتوبوس‌ها را در زمان رفتن به زيارت دوره و برگشت طورى تنظيم نمايند كه با فاصله به هتل رسيده يا هتل را ترك نمايند اين امر موجب مى‌گردد كه صف‌هاى طولانى جلو آسانسور تشكيل نگردد.

پله برقى: در برخى از هتل‌ها نظير مدفنيگ در مدينه براى ورود به لابى هتل حتما بايد از پله برقى استفاده نمود و يا حتى زائرين هتل‌هاى دورتر از مسجدالحرام به وسيله مينى‌بوس به زيرگذرهاى مربوطه منتقل مى‌شوند و از آنجا بايد به وسيله پله برقى‌ها به سطح معابر عمومى انتقال يابند بايد به خانم‌ها تذكر داده شود، هنگام استفاده از اين وسيله مراقبت نمايند چادرهايشان بين تيغه‌هاى پله‌برقى گير نكند زيرا اين امر موجب كشيدن چادر از سرشان مى‌گردد. گاهى اوقات اين امر بسيار خطرناك است و موجب خفگى استفاده كننده مى‌گردد.

پرسش‌ها:

1- تفاوت اتاق Twin, Doubleرا بيان نماييد.

2- سوئيت را تعريف نماييد.

3- نحوه ورود بارهاى زائرين به هتل را بيان نماييد.

4- روش شماره‌گذارى اتاق در هتل‌ها چگونه مى‌باشد.

5- انواع كليدها در هتل را نام ببريد.

جوانه‌هاى انديشه

به عنوان مدير ثابت هتل چنانچه با مشكل ظرفيت آسانسور مواجه شويد چه راه حلى را پيشنهاد مى‌دهيد؟

يادداشت

•••

يادداشت

•••

فصل پنجم

آشنايى با واحد خانه‌دارى در هتل

تعريف خانه‌دارى

خانه‌دارى يكى از مهم‌ترين قسمت‌هاى يك هتل مى‌باشد و مسئوليت نظافت و حفظ و نگهدارى و زيباسازى اتاق‌ها و كريدورها و محوطه‌هاى عمومى هتل را به عهده دارد. با توجه به اينكه قست زيادى از درآمد واحد اقامتى از اتاق به دست مى‌آيد لذا خانه‌دارى از طريق جلب رضايت مشترى نقش به‌سزايى در اين راستا دارد.

سازمان‌دهى واحد خانه‌دارى

سازمان‌دهى اين واحد تحت تأثير عوامل مختلفى نظير اندازه هتل سطح خدمات و غيره قرار دارد. در هر صورت حوزه فعاليت اين واحد شامل محوطه‌هاى عمومى و طبقات و زيباسازى و لاندرى مى‌باشد.

 مدير خانه‌دارى

كارمند دفترى

 معاون

سرپرست محوطه‌هاى عمومى سرپرست طبقات سرپرست زيباسازى سرپرست لاندرى

خانه‌دارى ارتباط تنگاتنگى با واحد پذيره، مهندسى، روم سرويس و حراست و خريد دارد.

3ـ مقررات مربوط به كاركنان خانه‌دارى شامل:

اشاره

داشتن ظاهرى مناسب، رعايت بهداشت فردى، آداب معاشرت و طرز برخورد، سلامت جسمانى، صداقت و امانت‌دارى، پوشيدن لباس فرم، مقررات مربوط به دريافت

ü عدم استفاده از تلفن و تلويزيون

 و مينى‌بار در اتاق ميهمان

ü عدم استفاده از حمام اتاق ميهمان

ü نخوابيدن در اتاق ميهمان

هديه، مطالب خصوصى با ميهمان در ميان گذاشته نشود، از وسايل اتاق استفاده نشود، خوردن و آشاميدن هنگام كار ممنوع است، صحبت كردن در طبقات به حداقل برسد، بحث و جدل با ميهمان ممنوع (قانون طلايى: ميهمان هميشه درست مى‌گويد اگر هم اشتباه بكند.)، گزارش موارد مشكوك به سرپرست (توجه به ميهمان، آگاهى عمومى).

با داشتن ظاهرى آراسته دوست داشتنى از صميم قلب توأم با يك ميل باطنى براى خدمت كردن به ميهمان، موفقيت شما و هتل حتمى خواهد بود. نبايد فراموش شود كه

خوشنودى و رضايت ميهمان تنها هدف ماست.

واژه‌هاى رايج در خانه‌دارى

اشاره

1- كارت آويز قرمز (مزاحم نشويد.)DND do not distrub

2- كارت آويز سبز (لطفا اتاق را تميز نماييد.)Please clean my room

3ـ اتاق ملحفهLinen room

4ـ اتاق اشغالىO.C/occupied room

5ـ اتاق خالىV.R/VACANT ROOM

6ـ اتاق تخليهCheck out (CO)

7ـ اتاق مخصوصvery important person (V.I.P)

8ـ اتاق آماده اجارهLOEAR ROOM

9ـ خارج از سرويسO.O.O/OUT OF ORDER

10ـ چرخ دستى خانه‌دارىTroly

11ـ بيرون خوابيدهS.O/SLEEP OUT

12ـ اثاثيه سبك(Low Luggage)

استانداردهاى انجام كار خانه‌دارى

1ـ وسايل موجود در چرخ دستى

طبقه پايين چرخ دستى يا تراك براى لوازم سنگين‌تر مانند روتختى و حوله‌هاى بزرگ مناسب مى‌باشد در طبقه ميانى وسايل سبك‌تر مانند ملحفه‌ها، روبالشى و حوله‌هاى كوچك حمام چيده مى‌شود. تعداد ملحفه‌ها و حوله‌ها به تناسب نوع اتاق به قرار زير مى‌باشد. در طبقه بالايى وسايل و لوازمى كه بعدا شرح داده خواهد شد قرار مى‌گيرد.

الف ـ ملحفه 2 يا 3 عدد براى هر تخت

ب ـ روبالش 2 عدد براى هر تخت

ج ـ حوله حمام 1 عدد براى هر ميهمان

د ـ حوله صورت 1 عدد براى هر ميهمان در اندازه كوچك

و ـ حوله لبه وان 1 عدد براى حمام

ى ـ روتختى تعدادى (در صورت لزوم تعويض شود).

تعداد لوازم فوق براساس استانداردهاى هتل تعيين مى‌گردد.

در طبقه بالاى چرخ دستى كه بايد كاملاً مرتب چيده شود وسايل زير قرار مى‌گيرد.

1ـ ليوان (داخل دستشويى) 14ـ خودكار

2ـ ليوان (بالاى يخچال) 15ـ كبريت يا فندك

3ـ خمير دندان و مسواك 16ـ كيسه زباله

4ـ سوهان ناخن 17ـ دستمال توالت

5ـ شامپوهاى مختلف 18ـ دستمال كاغذى

6ـ صابون دست و صورت 19ـ نوار دور در توالت فرنگى

7ـ صابون حمام 20ـ كيسه نوار بهداشتى

8ـ كلاه حمام 21ـ كفش پاك‌كن

9ـ منو روم سرويس 22ـ فرم لباسشويى

10ـ آويز صبحانه 23ـ كيسه لباسشويى

11ـ آويز؛ مزاحم نشويد 24ـ فرم نظرخواهى

12ـ فرم فاكس 25ـ كيت خياطى

13ـ كاغذ و پاكت‌نامه 26ـ كارت خوش‌آمدگويى

علاوه بر لوازم ذكر شده قبل وسايل زير نيز در چرخ‌دستى موجود مى‌باشد:

1ـ دستمال گردگيرى

2ـ برس شستشو

3ـ جارو دستى

4ـ خاك‌انداز

5ـ اسكاچ و ابر

6ـ پودر تميزكننده

7ـ جوش شيرين و اسيد براى تميز كردن كاشى و وان

8ـ بوگير (خوشبوكننده)

در كنار چرخ‌دستى دو كيسه بزرگ وجود دارد كه يكى براى قرار دادن حوله و ملحفه‌هاى كثيف و ديگرى براى تخليه زباله‌هاى اتاق ميهمانان مى‌باشد.

در موقع كار در طبقات يك هتل حتما بايد از يك چرخ دستى استفاده شود. همان‌طور كه در تصوير صفحه بعد مشاهده مى‌شود يك چرخ دستى بعد از چيدن صحيح هميشه به يارى خانه‌دار مى‌آيد و در هدر ندادن وقت خانه‌دار كمك فراوانى

مى‌كند و به سرعت تميز كردن اتاق‌ها مى‌افزايد.

بعضى از هتل‌ها امروزه از روش‌هاى نگهدارى و حمل و نقل منسجم به عنوان يك جايگزين چرخ‌دستى‌هاى سنتى استفاده مى‌كنند طراحى اين چرخ دستى‌ها قابل تغيير مى‌باشد و شامل انواع كانتينر، زنبيل‌ها و طبقاتى هستند كه مى‌توانند به آسانى جدا شوند و در يك چرخ دستى بزرگ‌تر قرار گيرند اين اجزا هنگام سرويس اتاق ميهمان در مكانى مناسب قرار داده مى‌شوند تا فضاى كافى جهت جابجايى ملحفه‌ها و وسايل باشد.

اين چرخ‌دستى‌ها ظاهرى آراسته و مجلل دارند و مى‌توانند با يك در كركره‌اى قفل‌دار محافظت شوند. به اين ترتيب بعضى از هتل‌ها از قبل اين چرخ دستى‌ها را پر مى‌كنند و آن‌ها را مستقيما به طبقات اتاق ميهمان مى‌برند تا اتاقداران از آن استفاده كنند اين چرخ دستى‌ها سبك بوده و به آسانى قابل شستشو هستند.

گزارش اطاقMAID ROOM REPORT وقت . . . . . . . . . . . . . . . . . . . TIME: شماره طبقه . . . . . . . . . . . . FLOOR NO: تاريخ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . DATE: امضاء . . . . . . . . . . . . . . . SIGNATURE:

REMARKS C.O. VACANT OCCUPIED LUGGAGE IN ROOM DOOR LOCKED INSIDE ROOM NO.

ملاحظات كنترل شده خالى اشغال اثاثيه موجود در از داخل قفل شماره اطاق

S.O. SLEEP OUTدر خارج خوابيده

L.L. يا LB-LIGHT LUGGAGEاثاثيه سبك

000-OUT OF ORDERخارج از سرويس

اين فرم هنگام سرويس اتاق‌ها توسط خانه‌دار تكميل مى‌گردد.

2ـ وسايل و لوازم مورد نياز در اتاق‌ها

اشاره

در اتاق‌ها و سرويس‌ها بايد لوازم و وسايل استاندارد وجود داشته باشد.

الف ـ بخش سرويس و حمام

ـ دستشويى ـ وان و دوش

ـ توالت فرنگى و سيفون ـ بيده

ـ صابون دستشويى ـ شامپو بدن

ـ شامپو سر ـ كلاه حمام

ـ پرده حمام ـ شمع و جا شمعى

ـ كفش پاك كن ـ كاغذ توالت

ـ حوله حمام ـ حوله دست و صورت

ـ حوله لب وان ـ حوله بيده

ـ حوله جلوى درب ـ حوله زير دستشويى

ـ مسواك و خمير دندان ـ خمير ريش‌تراش

ـ ليوان

ص:2 عدد ـ سوهان ناخن

ـ نرم‌كننده سر ـ دستمال كاغذى و دستمال توالت

ـ پاكت بهداشتى ـ نوار ضد عفونى (باندرول)

ـ دمپايى ـ بوگير

ـ سشوار ـ تيغ

ب ـ بخش نشيمن

ـ تلويزيون ـ كبريت يا فندك

ـ زيرسيگارى ـ فولدر (پوشه)

ـ ساعت ـ دستمال كاغذى

ـ راديو ـ پارچ آب

ـ گنجه لباس صندوق امانات

ـ ميز مطالعه ـ جاى لباس

ـ فرم خشك‌شويى ـ جا چمدانى

ـ سجاده ـ پاشنه‌كش

ـ پتو ـ بالش

ـ براق‌كننده كفش ـ صندوق امانت

ـ آباژور ـ يخچال

ـ ليوان ـ كيسه و فرم لاندرى

ـ قرآن ـ صندلى نشيمن

ـ تلفن

دستشويىSink

لگنBasin

وان زير دوشBathtub tub

توالتToilet (W.C)

محل نشستن توالت فرنگىToilet seat

سيفون ـ سيفون كشيدنFlush

بيدهBidet

ظرف صابونSoapdish

دوش، سردوشShower shower head

زيرانداز حمام ـ قاليچه حمام، موكتBath rug

شامپوShampoo

كف (صابون ـ شامپو ـ ماده مخصوص حمام كردن)Bath foam

كلاه حمامShower cap

پرده حمامShower curtain

زيرپايى مخصوص حمامShower mat (rubber) bath mat

شمع ـ جاشمعىCandle-candle stand

كفش پاك‌كنShoe shine mitt-shoe mat

كاغذ توالتToilet paper / toilet rolls / toilet tissue

حوله بزرگ ـ حوله حمامBath towel

حوله دست / صورتHand/face towel

پاكت بهداشتىDisposal bag

ريش‌تراش يك بار مصرفDisposer blader/rasor

جبعه جا تيغىBlade dispenser

سشوارHair dryer

ريش‌تراش (تيغ)Razor (blade)

ريش‌تراش برقىElectric shaver

قلم، خودكارPen ِ ballpoint pen

كارت پستال (هتل)Postcard

پاكت ـ پاكت‌نامهEnvelop

كاغذنامهWriting paper-stationary

كاغذ (فرم مخصوص) فاكس ـ نمابر يا تلكس(tls) fax paper

زيرسيگارىAshtray

تلفن ـ راهنماى تلفنTelephone tel. directory

تلويزيونTelevision

راديوRadio

ميز تلويزيون ميهمانGuest link T.V

دستمال كاغذىTissue paper

ظرف زبالهWaste basket (waste paper basket)

كيت خياطى ـ اسباب كار خياطىSwing kits

آويز مخصوص صبحانهB/F khob card

فرم نظرخواهى از ميهمانGuest comment form

پارچ آب ـ پارچPithcer-water pitcher

ظرف يخIce bucket

ليوان ـ ليوان قرقرهGlass (bathroom tumbler)

درب بطرى بازكنBottle opener

آويز لباسCothes hangers coat hanger

گنجهCloset(s)

طاقچه، قفسه، كتابخانهShelf

كيسه لاندرى، ليست لاندرىLaundry froms/bags

تخت خوابBed

تشك نازك روى تشك اصلى جهت جلوگيرى از كثيف شدن تشك اصلىBed pad

3 ـ 3 ـ تهيه جدول فعاليت‌ها براى خانه‌دار به همراه زمانبندى و وسايل مورد نياز

جدول آماده‌سازى يك اتاق در هتل

رديف موضوع زمان وسايل مورد نياز توضيحات

1 تهيه هوا 30 ثانيه پرده‌ها را كنار زده و پنجره‌ها را باز مى‌كنيم.

2 جمع‌آورى زباله 1 دقيقه كيسه زباله ظروف استفاده شده را جمع‌آورى، زيرسيگارى را خالى و زباله را جمع‌آورى مى‌كنيم.

3 لخت كردن تخت 2 دقيقه كيسه مخصوص ملحفه‌هاى كثيف ملحفه‌هاى كثيف را جمع مى‌كنيم.

4 تميز كردن حمام 3 دقيقه مواد شوينده حاوى باكترى‌كش، ضد عفونى‌كننده، برس توالت، پارچه مناسب سيفون را كشيده و توالت را تميز مى‌كنيم ـ حمام، دوش، دستشويى را تميز مى‌كنيم ـ در صورت نياز كف حمام را نيز تميز مى‌كنيم.

5 تنظيم تهويه 30 ثانيه پنجره‌ها را بسته و پرده را تنظيم مى‌كنيم.

6 آماده‌سازى تخت 3 دقيقه ملحفه‌هاى تميز تخت را آماده كرده و حوله در حمام قرار مى‌دهيم.

7 گردگيرى 1 دقيقه دستمال نرم در جهت عقربه‌هاى ساعت كار را انجام مى‌دهيم.

8 پر يا جايگزين كردن 1 دقيقه نوشيدنى‌هاى مورد مصرف ظروف را تعويض و نوشيدنى‌ها را جايگزين مى‌كنيم.

9 هور زدن (جارو كردن) 2 دقيقه جاروبرقى كف اتاق را كاملاً تميز مى‌نماييم.

10 چك كردن 1 دقيقه اتاق را كاملاً چك كرده؛ در آن را بسته و آن را قفل مى‌كنيم.

تميز كردن اتاق ميهمان: خطوط تردد در تصوير بالايى حاكى از انتخاب مسير نظافت

به صورت غلط مى‌باشد كه اگر قرار باشد يك خانه‌دار براى نظافت تمام اتاق‌هاى سهميه خود از اين روش استفاده نمايد در انجام كار خود دچار مشكل مى‌شود و بسيار خسته ناتوان مى‌گردد به طورى كه اتاق‌هاى آخر خود را با بى‌حوصلگى توأم با خستگى انجام خواهد داد.

در تصوير پايين صفحه قبل جهت حركت خانه‌دار طورى طراحى گرديده است كه:

اولاً حداقل تردد را در اتاق و حمام داشته باشد و زمان كمترى را در اتاق صرف نمايد.

ثانيا: كارها را به صورت تكرارى انجام ندهد.

ثالثا: پايان كار خود را بتواند اندازه‌گيرى نمايد.

ما در نظافت اتاق‌ها و حمام بايد تمام اسباب و وسايل اتاق را تحت پوشش نظافت قرار دهيم.

گزارش بازديد اتاق

شماره اتاق: گزارش بازديد اتاق تاريخ بازديد:

اتاق

ارزشيابى

1ـ در و شماره اتاق تميز مى‌باشد.

2ـ قاب در ورودى بدون رنگ رفتگى و تميز مى‌باشد.

3ـ موكت، جارو برقى شده و لكه ندارد.

4ـ دماى اتاق مطلوب است.

5ـ كمد تميز بوده و در آن بى‌صدا باز مى‌شود.

6ـ جالباسى‌ها (8 عدد) وجود دارند.

7ـ طبقات داخل كمد تميز مى‌باشند.

8ـ ديوارهاى كمد بدون رنگ رفتگى و تميز هستند.

9ـ درهاى ورودى اتاق و حمام روغن‌كارى شده‌اند.

10ـ سطح، كناره‌ها و جلوى ميز تحرير تميز مى‌باشند.

11ـ چراغ روى ميز تحرير سالم است.

12ـ كشورى ميز تحرير داراى جانماز، قرآن و مواد اطلاعاتى بوده و خوب باز و بسته مى‌شود.

13ـ تمام چراغ‌ها و حباب‌ها كار مى‌كند و بدون شكستگى هستند.

14ـ چراغ‌هاى مطالعه خوب كار مى‌كند و كلاهشان بدون پارگى و تميز هستند.

15ـ ميز كنار تخت تميز و بدون رنگ‌رفتگى مى‌باشد.

16ـ تلفن تميز و ضدعفونى شده است.

17ـ دفتر يادداشت و خودكار كنار تلفن وجود دارد.

18ـ صندلى و مبل‌ها تميز و بدون پارگى هستند.

ادامه گزارش بازديد اتاق

شماره اتاق: گزارش بازديد اتاق تاريخ بازديد:

اتاق

ارزشيابى

19ـ ميز جلوى مبل‌ها تميز و بدون شكستگى و رنگ‌رفتگى مى‌باشند.

20ـ تلويزيون تميز و گردگيرى شده است و خوب كار مى‌كند.

21ـ يخچال تميز و آماده به كار است.

22ـ ليوان‌ها و پارچ آب تميز و براق و در نايلون پيچيده و روى يك سينى قرار دارند.

23ـ سطل زباله تميز و نايلون زباله دارد.

24ـ ديوارها تميز، بدون رنگ رفتگى و خراش مى‌باشند.

25ـ تخت‌ها اصولى درست شده‌اند.

26ـ سر تخت‌ها اصولى درست شده‌اند.

27ـ تابلوهاى روى ديوار تميز و بدون غبار مى‌باشند.

28ـ آينه‌ها تميز و براق مى‌باشند.

29ـ زيرسيگارى‌ها تميز و براق هستند.

30ـ پنجره‌ها تميز و به خوبى باز مى‌شوند.

31ـ پرده‌ها تميز و بدون پارگى است و به طور اصولى آويزان مى‌باشند.

32ـ اتاق بوى مطبوع مى‌دهد. (بوى رطوبت و غيره نمى‌دهد).

33ـ دستمال كاغذى وجود دارد.

34ـ كارت مزاحم نشويد روى دستگيره در قرار دارد.

4ـ تهيه و چك‌ليست‌ها براى كنترل عملكرد خانه‌دارها

گزارش بازديد حمام

حمام

ارزشيابى

1ـ داخل و بيرون در حمام تميز و بدون لكه مى‌باشد.

2ـ قاب در تميز و بدون رنگ‌رفتگى مى‌باشد.

3ـ كف حمام، كاشى‌ها و بندكشى‌ها تميز و سالم مى‌باشند.

4ـ آينه‌ها تميز و براق هستند.

5ـ قاب آينه و جا صابونى تميز و براق هستند.

6ـ دستشويى تميز، براق و خشك مى‌باشد.

7ـ شيرها و سرشيرها تميز و بدون لكه مى‌باشند.

8ـ تمام حوله‌ها در جاى خودشان قرار دارند و به خوبى آويزان شده‌اند.

9ـ لوله‌كشى زير دستشويى تميز و غبارروبى شده است.

10ـ فلاش (سيفون) توالت تميز و به خوبى كار مى‌كند.

11ـ در توالت تميز مى‌باشد. (توالت فرنگى).

12ـ جاى نشستن روى توالت تميز، براق و خشك مى‌باشد. (توالت فرنگى)

13ـ كاسه توالت تميز است و داراى آب تميز مى‌باشد. (توالت فرنگى)

14ـ پشت توالت تميز و شسته است. (توالت فرنگى)

15ـ دستمال توالت در جاى خود قرار دارد.

16ـ دستمال اضافه براى توالت فرنگى موجود است.

17ـ جاى پا و اطراف توالت تميز و براق مى‌باشد. (توالت ايرانى)

18ـ كاسه توالت براق، تميز و خشك مى‌باشد. (توالت ايرانى)

19ـ شلنگ آب براى توالت، (گرم و سرد) موجود است.

20ـ شلنگ به وسيله قلاب از ديوار آويزان است.

ادامه گزارش بازديد حمام

حمام

ارزشيابى

21ـ شلنگ براق و تميز است.

22ـ پرده دوش تميز و به خوبى آويزان مى‌باشد.

23ـ تمام كاشى‌هاى ديوارها تميز و براق هستند.

24ـ بندكشى بين كاشى‌ها بدون شكستگى مى‌باشد.

25ـ تمام شيرها براق و بدون لكه مى‌باشند.

26ـ لوله‌كشى‌ها به خوبى كار مى‌كنند.

27ـ وان تميز، براق و خشك است.

28ـ سطل زباله تميز و داراى كيسه زباله مى‌باشد.

29ـ تمام چراغ‌ها به خوبى كار مى‌كنند.

30ـ قاب چراغ‌ها تميز و شفاف هستند.

31ـ صابون و شامپوى رايگان وجود دارد.

32ـ بوى مطبوع و سالم در حمام وجود دارد.

33ـ سشوار در جاى خود قرار دارد و سالم است.

امكانات موجود در اتاق

(الوسائل الموجوده فى‌الغرفه)

نام فارسى نام عربى نام فارسى نام عربى

دستشويى مغسله كفش پاك كن ماسحه احذيه

لگن طشت كاغذ توالت ورق حمامات

وان زير دوش ون تحت الدوش حوله بزرگ ـ حوله حمام بكشير كبير ـ بكشير حمام

توالت حمامات حوله دست / صورت منشفه يد / وجه

محل نشستن توالت فرنگى مكان جلوس حمام فرنجى پاكت بهداشتى ظروف صحى

سيفون، سيفون كشيدن سيفون ـ صحب السيفون ريش‌تراش يك بار مصرف مكنه حلاقه استعمال واحد

بيده بيده جعبه جا تيغى علبه شفرات

ظرف صابون قاعده صابون سشورا سشورا

دوش ـ سردوش دوش ـ رأس‌الدوش ريش‌تراش مكينه حلاقه (شفره)

زيرانداز حمام ـ قاليچه حمام ـ موكت فرشه حمام ـ سجاد حمام ـ موكت ريش‌تراش برقى مكينه حلاقه كهربائيه

شامپو شامبو ليف حمام ليفه حمام

كف صابون ـ شامپو ـ ماده مخصوص حمام كردن رغوه (صابون ـ شامبو ـ ماده خاصة للغسيل) سوهان ناخن مبرد اظافر

كلاه حمام طاقيه حمام مسواك فرشاه اسنان

پرده حمام برادى حمام خمير دندان معجون اسنان

زيرپايى مخصوص حمام فرشه حمام خاصه پاشنه كفش حذوه حذا

شمع ـ جاشمعى شمع ـ قاعده شمع شير آب حنفيه ماء

امكانات موجود در حمام

(الوسائل الموجوده فى‌الحمام)

نام فارسى نام عربى نام فارسى نام عربى

قلم ـ خودكار قلم رصاص ـ قلم جاف آويز مخصوص صبحانه قائمه علاقه القطور

كارت پستال (هتل) بطاقه اعلان (الفندق) فرم نظرخواهى از ميهمان قائمه آراءالضيوف

پاكت ـ پاكت‌نامه ظروف ـ ظرف رساله پارچ آب ـ پارچ ابريق ماء ـ ابريق

كاغذنامه ورق رسايل ظرف يخ كاسه ثلج

كاغذ (فرم مخصوص) فاكس ـ نمابر يا تلفكس كاغذ (فرم مخصوص) فاكس ـ نمابر يا تلفكس ليوان ـ ليوان قرقره كاسه ـ كاسه فرشاه

زيرسيگارى صحن سجائر درب بطرى باز كن مفتاح قنينه

تلفن ـ راهنماى تلفن تلفن ـ دفتر تلفن آويز لباس علاقه ملابس

تلويزيون تلفيزيون گنجه خزنه

راديو راديو طاقچه ـ قفسه طاقچه كتابخانه رفوف ـ رف مكتبه

ميز تلويزيون ـ ميهمان طاوله تلفزيون ـ ضيافه كيسه لاندرى ـ ليست لاندرى كيس المصبغه ـ قائمه المصبغه

دستمال كاغذى محارم تخت خواب سرير

ظرف زباله سله مهملات تشك نازك روى تشك اصلى جهت جلوگيرى از كثيف شدن تشك اصلى فرشاه سرير

كيت خياطى ـ اسباب كار خياطى عده خياطه ـ وسايل‌الخياطه

5ـ مقررات مربوط به ورود و خروج خانه‌دار به اتاق ميهمان

طريقه ورود به اتاق

اشاره

ابتدا با دست دو ضربه آهسته به در نواخته و كمى مكث مى‌نماييم، اگر ميهمان در اتاق بود و جواب داد مى‌بايست با صداى رسا اعلام كرد «خانه‌دارى» و اجازه تميز كردن گرفت. اگر ميهمان اجازه داد وارد شده و اتاق را تميز و مرتب مى‌نماييم، در غير اين صورت در وقت مناسب‌ترى بازگشته و كار را انجام مى‌دهيم.

اگر پس از زدن دو ضربه اول جوابى شنيده نشد پس از حدود 10 الى 15 ثانيه دوباره در مى‌زنيم چنانچه صدايى به گوش نرسيد پس از حدود 5 ثانيه براى بار سوم اين عمل را تكرار مى‌كنيم و در صورت نشنيدن پاسخ با كليد آهسته در را اندكى باز مى‌كنيم، در اين صورت ممكن است سه حالت وجود داشته باشد:

1ـ در توسط زنجير از داخل بسته باشد، در اين صورت در را آهسته مى‌بنديم.

2ـ ممكن است اتاق از داخل قفل نبوده ولى ميهمان داخل اتاق يا حمام باشد كه در اين صورت در را آهسته بسته و خارج مى‌شويم.

3ـ ممكن است اتاق خالى باشد در اين صورت در حال باز كردن در، در زده و مى‌گوييم «خانه‌دارى» و چنانچه صدايى شنيده نشد و كاملاً از عدم وجود ميهمان در اتاق اطمينان حاصل شد در اتاق را كاملاً باز گذارده تا نظافت آن به اتمام برسد.

تذكر: در صورتى كه ميهمان خارجى بود از كلمه معادل خانه‌دارى "Housekeeping" استفاده مى‌نماييم.

6ـ قوانين و مقررات كارت مزاحم نشويد

روش 1

هدف: اطمينان از سلامتى و ايمنى ميهمانان

1ـ سرپرستى طبقات به خانه‌دارى اطلاع مى‌دهند كه تعدادى از اتاق‌ها توسط اتاقدارهاى شيفت اول تميز و مرتب نشده‌اند زيرا آن‌ها يا دو قفله بوده يا داراى كارت مزاحم نشويد بر روى در مى‌باشند.

2ـ ليستى از اتاق‌هاى دو قفله يا داراى كارت مزاحم نشويد تهيه مى‌شود.

3ـ مدير خانه‌دارى يا معاون ايشان يا ميهمانان اتاق‌هاى مذكور تلفنى تماس گرفته و

سؤال مى‌كند كه آيا ايشان هستند، اتاقشان سرويس شود يا خير؟ و چه ساعتى براى اين امر مناسب مى‌باشد؟

4ـ اگر از اتاق پاسخى شنيده نشد سرپرست خانه‌دارى خود شخصا اتاق را بازرسى مى‌كند. (توصيه مى‌شود كه اين امر همراه با يك نماينده از انتظامات صورت پذيرد).

روش 2

1ـ پس از گزارش سرپرستان طبقات به خانه‌دارى و تهيه ليست اين اتاق‌ها، در زمان معين (حدود ساعت 14) كارت مخصوصى (كه روى آن نوشته شده است «لطفا پشت كارت را ملاحظه كنيد») از زير در به داخل اتاقى كه دو قفله است و يا علامت مزاحم نشويد دارد انداخته مى‌شود.

ميهمان عزيز ما نتوانستيم اتاق شما را در ساعت . . . . . . . . . . . مرتب كنيم زيرا:

الف: كارت مزاحم نشويد روى درب بود.

ب: درب از داخل دوقفله بود.

خواهشمند است با خانه‌دارى با شماره داخلى . . . . . . . . . . . . . تماس گرفته و اطلاع دهيد در چه ساعتى مايليد اتاق شما سرويس شود . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2ـ اگر در زمانى كه گزارش بعدازظهر تهيه مى‌شود و اتاق هنوز دو قفله بوده و يا داراى علامت مزاحم نشويد باشد و ميهمان هم تماس نگرفته باشد. ايشان تماس گرفته و اقدامات روش يك دنبال مى‌گردد.

تذكر: گاهى اوقات ميهمانانى كه نيمه شب يا نزديك صبح به هتل مى‌رسند از مسؤول پذيرش تقاضا مى‌كنند كه خانه‌دارى تا ساعت مشخصى جهت سرويس به اتاق مراجعه ننمايند كه پذيرش نيز اين موضوع را به خانه‌دارى اعلام مى‌دارد.

نكاتى كه خانه‌دار در هتل بايد به آن توجه كند

ـ بررسى طبقات در اختيار (2 تخته ـ 3 تخته ـ تو در تو ـ . . .).

ـ داشتن يك نسخه پلان از هتل (از مدير ثابت دريافت شود).

ـ آشنايى با افرادى كه در بخش خانه‌دارى (عوامل بومى) در طبقات كار مى‌كند.

ـ در صورت لزوم و با كسب اجازه از ستاد با هماهنگى مدير ثابت ايرانى داشتن يك كليد مادر (مستر كارت).

ـ بازديد از اطاق‌ها بعد از انجام نظافت (لوازم مورد نياز آب ميوه + آب).

ـ بررسى آب معدنى طبقات، آبجوش طبقات، فلاسك‌ها كه در داخل اتاق مى‌باشد.

ـ بررسى و تذكرات لازم در خصوص نظافت كريدورها و آسانسورها و خروجى‌ها.

ـ تهيه گزارش انجام كار از مجموعه كه در اختيار مى‌باشد.

ـ تهيه گزارش خانه‌دارى.

پرسش‌ها

1ـ خانه‌دارى را تعريف نماييد و بخش‌هاى مهم آن را نام ببريد.

2ـ معادل فارسى واژه‌هاى DND ، V.R ، O.R ، C.O ، O.O.O را بنويسيد و در مورد هريك توضيح مختصرى بنويسيد.

3ـ در گزارش اتاق كه توسط خانه‌دارها تكميل مى‌شود بايد به چه نكاتى توجه نماييم.

جوانه‌هاى انديشه

بعنوان مدير ثابت هتل جدول زمان‌بندى آماده‌سازى يك اتاق در هتل را بيان نماييد.

يادداشت

•••

يادداشت

•••

فصل ششم

آشنايى با واحد پذيره در هتل

اشاره

(فرانت آفيس)

آشنايى با واحد پذيره در هتل

(فرانت آفيس)

1ـ تعريف پذيره

پذيره محل اولين برخورد ميهمان هنگام ورود و آخرين تماس ميهمان در موقع خروج مى‌باشد و از اين محل است كه ميهمان با ديگر قسمت‌ها و كاركنان هتل آشنا مى‌شود.

پذيره مسؤول فروش اتاق به ميهمان از طريق روش‌هاى معين رزرو و پذيرش مى‌باشد.

در اختيار گذاشتن اتاق به مشترى براى استفاده به مدت معين با قيمت مشخص روزانه همراه با عقد قرارداد (كارت پذيرش) مى‌باشد.

2ـ سازمان‌دهى پذيره

سازمان‌دهى تحت تأثير عوامل مختلفى قرار دارد وليكن حوزه فعاليت اين واحد شامل خدمات ميهمان، مخابرات، پذيرش، رزرواسيون، اطلاعات و صندوق مى‌باشد.

سازماندهى واحد فرانت آفيس (چارت تشكيلاتى)

پذيره

معاون

خدمات ميهمان

مخابرات

پذيرش

رزرواسيون

اطلاعات

صندوق

دريان تلفن ـ فكس كار اصلى رزرو اتاق اطلاعات خارج و داخل انجام كليه دريافت‌ها

چمدان‌بر (راهنما) پست الكترونيكى پذيرش براى ميهمان اطلاعات خارج از هتل: و پرداخت‌ها

متصدى آسانسور صبح بخير 6-12 ميهمان است و گروه خطوط مترو، موزه

راننده بعدازظهر بخير 12-19 رستورانها ـ آثار باستانى،

شب‌بخير 19-24 ثبت‌نام تور يك روزه.

وقت بخير 6-24 اطلاعات داخل هتل:

1ـ كارت مشخصات

2ـ استفاده‌كننده كارت پليس

3ـ استفاده‌كننده بازاريابى

انتخاب محل پذيرش

1ـ سهولت دسترسى ميهمان در انتخاب محل پذيرش بسيار مهم است.

2ـ طراحى زيبا و مناسب ميز پذيرش كه جلب توجه نمايد.

3ـ بلندى ميز پذيرش 115 سانتى‌متر و دو طبقه باشد تا از طبقه زيرين جهت قرار دادن كارت پذيرش و كارت ذخيره و فرم‌ها و بروشورها و همچنين كامپيوتر استفاده شود.

4ـ در طراحى فضاهاى مربوط به بخش‌هاى مختلف پذيره، قسمت‌هاى صندوق و پذيرش و اطلاعات در ارتباط مستقيم با ميهمان قرار مى‌گيرند.

پذيرش

مواردى كه بايد عوامل پذيرش به آن دقت كنند:

خوش‌آمدگويى (پذيرش يا مدير)

تحويل گرفتن پاسپورت

آمار

1ـ تعداد زائرين (مرد + زن)

2ـ تعداد زائرين كه به هر دليل حضور پيدا نكردند.

3ـ تعداد زائرين مريض و مشكل‌دار.

ـ تحويل برگه مربوطه به چگونگى كار در يك هفته به مدير راهنما.

جوابگو به مشكلات و رسيدگى به اوضاع.

ـ راهنمايى مدير راهنما در خصوص جوابگويى به تلفن.

ـ چك كردن لابى در خصوص نظافت سرويس بهداشتى، لابى و . . .

ـ اطلاع‌رسانى به زائرين (با برچسب‌ها از سوى ستاد و نصب بر روى ديوار لابى).

ـ روابط فرهنگى (با توجه به شرح وظايف فرهنگى از سوى ستاد يا سازمان حج).

رفع كمبودهاى اتاق‌ها و نيازهاى مربوط به زائرين در بخش‌هاى مختلف (هماهنگى

با خانه‌دارى).

آماده كردن زائرين جهت بدرقه با هماهنگى مدير راهنما (خروج از مدينه و مكه).

ـ بررسى اتوبوس جهت خروج و تحويل آن به مدير راهنما.

ـ تحويل گرفتن كليدها و تحويل دادن پاسپورت‌ها و اعلام خسارت‌هاى ناشى از حضور زائرين.

ـ تحويل گرفتن فرم‌هايى كه قبل‌تر داده شده بود (مانند ارزش‌يابى).

ـ بررسى اشكالات و يا خسارت‌هاى وارده با هماهنگى واحد خانه‌دارى هتل و مدير راهنما.

ـ بررسى و انتقال اشياى گم شده و پيدا شده.

استانداردهاى انجام كار در پذيرش

1ـ تدوين شرح وظايف و استانداردهاى انجام كار براى پرسنل.

2ـ تدوين گردش كار و ارتباط پذيرش با ساير قسمت‌ها نظير خانه‌دارى لاندرى و غيره.

3ـ مقررات مربوط به گم شدن اجناس.

4ـ مقررات مربوط به ميهمان.

الف) فقط شخصى از اتاق مى‌تواند استفاده كند كه نزد پذيرش هتل ثبت نام نموده است.

ب) اگر ميهمان بدون سؤال از خدمات هتل استفاده كند بايد بهاى آن را پرداخت نمايد.

ج) ميهمان اجازه پخت و پز در هتل را ندارد.

واژه‌هاى رايج در پذيرش

ـ هتل زنجيره‌اى(CHAINS HOTEL)

ـ اشخاص خيلى مهم(V.I.P)

ـ صورتحساب ميهمان(FOLIO)

ـ صندوق امانت(SAFE BO×)

ـ كارت پذيرش(REGESTRATION CARD)

ـ گم شده و پيدا شده‌ها(COST AND FOUND)

پرسش‌ها

1ـ پذيره را تعريف نماييد.

2ـ بخش‌هاى مختلف واحد پذيره در هتل را نام ببريد.

3ـ سه نكته مهم در انتخاب محل پذيره را ذكر نماييد.

جوانه‌هاى انديشه

بعنوان مدير ثابت هتل چه وظايفى را براى پذيرشگر ايرانى قائل بوده و نحوه ارتباط با پذيرشگر بومى را چگونه تنظيم مى‌نمايند؟

يادداشت

•••

يادداشت

•••

يادداشت

•••

فصل هفتم

آشنايى با واحد غذا و نوشابه

در هتل «F&B»

آشنايى با واحد غذا و نوشابه در هتل «F&B»

تعريف واحد غذا و نوشابه

غذا و نوشابه واحد بسيار مهمى در هتل مى‌باشد كه وظيفه اصلى آن تأمين غذا و نوشيدنى‌هاى سرد و گرم به همراه ارايه سرويس‌هاى متنوع غذا و نوشيدنى مى‌باشد.

سازماندهى واحد غذا و نوشابه:

مدير

معاون

آشپزخانه

رستوران

سالن تشريفات

روم سرويس

كافى شاپ

انبارها

آشپزخانه

مسؤوليت اصلى آشپزخانه با سرآشپز ûChief مى‌باشد كه خصوصيات ذيل را دارا مى‌باشد.

ـ توانايى سرپرستى

ـ توان سازماندهى آشپزخانه

ـ مهارت كافى در پخت غذاهاى ايرانى و فرنگى

ـ آشنايى با شناخت علمى غذاهاى مختلف و ميزان كالرى‌ها

ـ داشتن مهارت و دانش چيدمان آشپزخانه

معمولاً در آشپزخانه افرادى چون آشپزها، كمك آشپزها، تخته كار، قناد، ظرفشوى، نظافت‌چى زير نظر سرآشپز فعاليت مى‌نمايند.

رستوران

در رستوران‌ها پس از مدير و معاون رستوران نقش اصلى برعهده سرميزبان‌ها مى‌باشد كه وظايف ذيل را به عهده دارند.

ـ خوش‌آمدگويى به ميهمان

ـ هدايت ميهمان به سر ميز

ـ دادن منوى غذايى به ميهمان

ـ دادن صورت حساب به ميهمان

ضمنا ميزبان‌ها، كمك ميزبان‌ها وظايف خود را زير نظر سرميزبان انجام خواهند داد.

روم سرويس

مسؤوليت اصلى واحد روم سرويس ارايه غذا و نوشيدنى در داخل اتاق ميهمان مى‌باشد و فعاليت اين قسمت 24 ساعته بوده و منوى غذا و نوشيدنى روم سرويس محدود مى‌باشد.

كافى شاپ

محل عرضه نوشيدنى سرد و گرم غيرالكلى به همراه خوراكى‌هاى سبك مانند انواع شيرينى‌ها و اسنك‌ها مى‌باشد. مشاغل مهم در كافى‌شاپ عبارتند از:

ـ دسرزن گرم

ـ دسرزن سرد

ـ ميزبان

ـ كمك ميزبان

ـ نظافت‌چى

ـ صندوق‌دار

استانداردهاى انجام كار

تاكنون روش‌هاى مختلفى جهت سرو غذا و نوشيدنى شناسايى شده است.

مهمترين اين روش‌ها عبارتند از:

1ـ روش بشقابى

2ـ روش انگليسى

3ـ روش فرانسوى

4ـ روش روسى

5ـ روش آلمانى

مناسب‌ترين روش براى سرو غذا و نوشيدنى در ايام عمره استفاده از روش بشقابى مى‌باشد. در روش بشقابى از استانداردهاى عمومى ذيل استفاده مى‌شود:

ـ كليه آرم‌ها و نشان‌هاى روى ظروف بايد در رؤيت ميهمان باشد.

ـ جهت حركت سرويس مانند عقربه‌هاى ساعت است.

ـ سرو غذا از سمت راست ميهمان است.

ـ سرو نوشيدنى از سمت راست ميهمان است.

ـ حمل ظروف غذا توسط ميزبان با دست چپ صورت مى‌گيرد و با دست راست ارايه مى‌گردد.

ـ آماده‌سازى مكان سرويس قبل از ورود ميهمان صورت مى‌گيرد.

ـ هنگام ورود ميهمانان بايد به آنان خوش‌آمد گفت.

ـ هنگام ورود ميهمانان ايشان را به طرف ميزها راهنمايى مى‌كنيم.

مواردى كه بايد در عمره در واحد غذا و نوشابه عوامل دقت شود:

بررسى تعداد ميز و صندلى موجود نسبت به زائرين زن و مرد.

ايجاد برنامه‌ريزى در خصوص روز جمعه (جهت پرسنل بومى).

آماده كردن سرويس ميزها توسط افراد بومى هتل (يا عوامل ايرانى).

هماهنگى با آشپزخانه در خصوص زمان توزيع و سرو غذا.

هماهنگى با انبار در خصوص تحويل اجناس جهت صبحانه، نهار و شام (دسر).

هماهنگى با پذيرش در خصوص آمار به زائرين.

برنامه‌ريزى در خصوص ساعت و زمان سرو غذا در صورت كمبود جا با هماهنگى مدير ثابت.

آشپزخانه (پخت متمركز)

* زمان تحويل هيترها.

* آمادگى در ايجاد روابط بهتر با حضور در رستوران با هماهنگى سرپرست رستوران.

* اطلاع از ميزان و مقدار سرو (پرس غذا).

* ايجاد نظم و نظافت در موقع سرو غذا.

* دقت در چيدمان (دور ميز و دكور غذا) و ارسال آن توسط عوامل.

* پوشيدن لباس فرم آشپز (كلاه، دست‌كش، پيش‌بند).

* دقت در روشن بودن هيتر.

• جمع‌آورى لوازم اضافه از قسمت توزيع غذا.

عوامل آشپزخانه

•

آشپز: وظيفه آشپز توليد غذا مى‌باشد.

•

تخته كار: آماده‌سازى انواع گوشتها براى پخت و كباب مى‌باشد.

•

كمك آشپز: وظيفه كمك آشپز آماده كردن مواد اوليه براى پخت مى‌باشد.

•

ظرف‌شوى: وظيفه ظرف‌شوى شستشوى كليه‌ى ظروف مى‌باشد.

•

نظافت‌چى: وظيفه نظافت‌چى نظافت محيط آشپزخانه است.

پرسش‌ها

1ـ تعريف واحد غذا و نوشابه را بنويسيد؟

2ـ واحد غذا و نوشابه در هتل شامل چه قسمت‌هايى مى‌باشد؟

3ـ تفاوت كافى شاپ و رستوران را بيان نماييد؟

4ـ مهم‌ترين روش‌هاى سرويس‌دهى را بيان نماييد؟

جوانه‌هاى انديشه

شما به عنوان مدير ثابت هتل و با توجه به محدوديت‌هاى موجود در سالن‌هاى غذاخورى چه نوع روشى را براى سرويس‌دهى انتخاب مى‌نماييد؟

يادداشت

•••

يادداشت

•••

يادداشت

•••

منابع:

نشريه هتل.

سايت www.Hoteldary.com آقاى ژيان دربندى.

اتاقدار هتل؛ حميد آقا سامان، هنرستان هتلدارى پارسيان، 1386.

جزوه هتلدارى در عمره؛ عندليب ـ درزى.

يادداشت

•••

يادداشت

•••

يادداشت

•••